tiểu luận marketing dịch vụ

Đang xem: Tiểu luận marketing dịch vụ

Day la bai tieu luan duoc hoan thanh boi cac thanh vien nhom Hoi Ngo, dai hoc cong nghiep TP HCM, 2011-2015

Xem thêm: Cách Lấy Chương Trình Từ Plc S7-300 Về Máy Tính Với Plc S7 300 Bằng Cáp Ethernet

8 Comments 12 Likes Statistics Notes

Xem thêm: cách giải phương trình lượng giác bằng máy tính casio fx 570es plus

12 hours ago   Delete Reply Block

Marketing dịch vụ – Xây dựng chiến lược marketing cho công ty du lịch Young Travel

1. MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………. 3 1, Lí do chọn đề tài……………………………………………………………………………………………. 3 2, Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………………………………. 3 3, Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………………………………….. 3 3, Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………………… 3 4, Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………………………………….. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN………………………………………………………………………….. 3 1.1 Dịch vụ…………………………………………………………………………………………………… 3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………………………………………3 1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ……………………………………………………………………..4 1.1.3 Phân loại dịch vụ………………………………………………………………………………..6 1.2 Khái quát về marketing dịch vụ …………………………………………………………………. 8 1.2.1 Con người………………………………………………………………………………………….9 1.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất)……………………………………9 1.2.3 Quá trình……………………………………………………………………………………………9 1.3 Định vị dịch vụ………………………………………………………………………………………. 10 1.4 7P trong marketing dịch vụ……………………………………………………………………… 10 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL……………………………………………………………………………………………………….. 13 2.1 Young Travel ………………………………………………………………………………………… 13 2.1.1 Giới thiệu chung……………………………………………………………………………….13 2.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác………………………………………………………………….13 2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh………………………………………………………………………..13 2.1.6 Slogan……………………………………………………………………………………………..14 2.1.7 Cơ cấu công ty………………………………………………………………………………….14 2.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ……………………………………………….. 16 2.2.1 Who? ………………………………………………………………………………………………16 2.2.2 What? ……………………………………………………………………………………………..16 2.2.3 When ………………………………………………………………………………………………17 2.2.4 Why? ………………………………………………………………………………………………17 2.2.5 How………………………………………………………………………………………………..17 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL……………………………………………………………………………………………………….. 18 2. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân 3.1 Phân tích môi trường vĩ mô……………………………………………………………………… 18 3.1.1 Kinh tế…………………………………………………………………………………………….18 3.1.2 Văn hóa …………………………………………………………………………………………..18 3.1.3 Pháp luật – Chính trị …………………………………………………………………………19 3.1.4 Dân số – Xã hội ………………………………………………………………………………..20 3.2 Môi trường cạnh tranh…………………………………………………………………………. 20 3.2.1 Tình hình thị trường………………………………………………………………………….20 3.2.2 Khách hàng………………………………………………………………………………………21 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh…………………………………………………………………………….21 3.3 Phân tích năng lực marketing của doanh nghiệp ………………………………………… 22 3.3.1 Bản thân doanh nghiệp………………………………………………………………………22 3.3.2 Phân tích SWOT ………………………………………………………………………………23 3.4 Mục tiêu marketing của young travel ……………………………………………………….. 24 3.5 Xây dựng chiến lược marketing 7P…………………………………………………………… 25 3.5.1 Sản phẩm…………………………………………………………………………………………25 3.5.2 Giá………………………………………………………………………………………………….31 3.5.3 Phân phối…………………………………………………………………………………………33 3.5.4 Chiêu thị, xúc tiến …………………………………………………………………………….35 3.5.5 Con người………………………………………………………………………………………..37 3.5.6 Các yếu tố hữu hình ………………………………………………………………………….38 3.5.7 Quản lí quy trình ………………………………………………………………………………38 3.6 Thực thi chiến lược ………………………………………………………………………………… 38 3.7 Thanh toán (hình thức thanh toán)……………………………………………………………. 40 3.7.1 Giao hàng (cách thức giao hàng, những quy định, chi phí)…………………….42 3.6.2 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị …………………42 3.6.3 Chiến lược giá ………………………………………………………………………………….42 3.6.4 Hoạch định các công cụ Internet Marketing…………………………………………43 3.6.5 Công cụ Internet marketing………………………………………………………………..43 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………….. 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………………… 45 3. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân PHẦN MỞ ĐẦU 1, Lí do chọn đề tài Bạn ơi hãy đến quê hương chúng tôi, Ngắm hàng dừa xanh xa tít chân trời. Việt Nam ta là một nước đẹp, giàu tài nguyên về du lịch. Được trời phú cho nhiều cảnh đẹp, Việt Nam là điểm đến của nhiều khách du lịch gần xa. Vì thế đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời, phục vụ nhu cầu du lịch cho du khách hang có nhu cầu. Nắm bắt nhu cầu du lịch – công nghệ không khói là ngành dịch vụ quan trọng đem lại nhiều lợi ích kinh tế và đồng thời tôn vinh vẻ đẹp Việt Nam, chúng tôi đã mở công ty du lịch chuyên dành cho sinh viên Young Travel nhằm phục vụ nhu cầu du lịch của các bạn sinh viên nói chung và giới trẻ nói riêng. Mục đích để các bạn giải trí và thỏa sức khám phá, tìm hiểu về thiên nhiên trù phú nước nhà. Chúng tôi nhận thấy đây là một vấn đề đáng quan tâm và hơn hết thị trường du lịch trẻ hiện nay ở Việt Nam còn đang bỏ ngỏ nên đây sẽ là một cơ hội kinh doanh rất tốt nếu biết tận dụng đúng cách. 2, Mục tiêu nghiên cứu Là bạn trẻ ai cũng có những ước mơ, hoài bão, muốn thỏa sức khám phá. Để phục vụ cho việc học và hơn thế nữa là để học hỏi kinh nghiệm quản lí, sự trẻ trung táo bạo trong công việc kinh doanh của những bạn trẻ và muốn khám phá nét đẹp non sông nước mình nhóm chúng tôi đã chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu. 3, Đối tượng nghiên cứu Cuộc hành trình du lịch, sự táo bạo của các bạn trẻ, các chiến lược kinh doanh cùng sự quản lí trẻ trung không kém phần quyết đoán của những nhà quản lí trẻ. Những hành trình, những khám phá và trải nghiệm thú vị. 3, Phương pháp nghiên cứu Tìm hiểu về công ty từ khâu tổ chức tới khâu thực hiện. Các công việc nghiên cứu được chia cho từng thành viên trong nhóm họp và cùng nhau thực hiện. Sau đó nhóm trưởng sẽ tổng hợp lại và chỉnh sửa thành bài tiểu luận hoàn chỉnh. 4, Phạm vi nghiên cứu Sự hướng dẫn của thầy bộ môn cùng sự tìm hiểu thông tin trong trang web công ty, sách báo, internet và các phương tiện truyền thông. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: 4. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Ngoài ra kiểu định nghĩa hiện đại hơn thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Bởi vì có nhiều định nghĩa, nhiều lý thuyết khác nhau, chúng ta cũng chưa thống nhất cách định nghĩa nào là đúng, là đầy đủ nhất nhưng tựu chung lại chỉ cần hiểu về bản chất và các tính năng của dịch vụ là đủ. Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm. Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua. Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không. Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm lý trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả những dịch vụ bổ sung. 1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có nhiều đặc tính. Theo các giáo trình tài liệu mà tôi từng tham khảo thì mỗi nguồn mỗi khác nhau. Nhưng xin lấy bài giảng của thầy Phan Trọng Nhân làm gốc. Tiểu luận này xin bổ sung thêm 3 đặc tính là: hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn, sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ và tính không mất đi. Chúng đều là những đặc điểm theo cá nhân tôi nghĩ nên đưa vào trong tiểu luận. 1.1.2.1 Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của 5. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Như vậy dịch vụ mang tính chất vô hình, phi vật chất. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính… Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch…mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. 1.1.2.2 Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ . Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. 1.1.2.3 Tính dễ phân hủy Có thể gọi là tính không lưu giữ được. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài. Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực… 1.1.2.4 Tính bất khả phân Còn gọi là tính không thể phân chia hay nhiều cái tên khác. Trong đó, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch 6. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất thì ngược lại. 1.1.2.5 Tính không mất đi Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. 1.1.2.6 Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. Điều này nhắc tới yếu tố con người (people) trong marketing dịch vụ. 1.1.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi. 1.1.3 Phân loại dịch vụ Có nhiều cách phân loại dịch vụ. Mỗi cách theo một tiêu chí khác nhau, thể hiện quan điểm và cái nhìn riêng về bản chất dịch vụ. 1.1.3.1 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính. a) Dịch vụ thuần tuý: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo. Ví dụ: • Dịch vụ bảo hiểm • Dịch vụ đào tạo • Dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân … b) Dịch vụ bổ sung thêm: 7. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: • Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng • Dịch vụ khách hàng (Customer Service) 1.1.3.2 Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 4 loại dịch vụ như trên hình sau: Đối với các dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người (khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của dịch vụ. Đây là loại dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services). 1.1.3.3 Theo mức độ hữu hình của sản phẩm dành cho khách hàng • Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng • Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) • Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ…) Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. 8. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc… Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách. Quá trình tạo ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tác động tới giác quan của khách hàng. Nhà hàng ăn nhanh Mc Donald’s đã bỗ trí các vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy quá trình chế biễn thức ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng. 1.1.3.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị. Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý . 1.1.3.5 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ: dịch vụ ô tô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận Ví dụ: đi du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng… 1.2 Khái quát về marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P. Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này. Một khi doanh nghiệp đã xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”. Như vậy chúng ta nhận thấy sự khác nhau cơ bản của marketing dịch vụ và marketing hỗn hợp (marketing truyền thống) là ở độ dài của quy trình thực hiện. Có thế nói đối với dịch vụ – một hình thái khác biệt với sản phẩm hàng hóa thông thường thì điều đó là có thế xảy ra được. Điểm đặc biệt cần nhấn mạnh ở đây là 3P cuối cùng trong chuỗi quy trình marketing dịch vụ. 7P's trong marketing cho sản phẩm dịch vụ:  Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?  Price: giá cả như thế nào?  Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào? 9. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân  Promotion: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào?  People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế nào?  Physical evidence: những dẫn chứng xác thực là gì?  Process: quy trình như thế nào? Chúng ta đi vào phần cụ thể với 3P cuối cùng: 1.2.1 Con người Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ. 1.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất) Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. 1.2.3 Quá trình Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Vì cũng do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. 3P cuối cùng này có vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ. 10. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân 1.3 Định vị dịch vụ Dịch vụ một mặt có thế xem như một loại sản phẩm nhưng có tính vô hình không xác định, cụ thể một mặt cũng có những tính chất rất riêng biệt của nó. Muốn kinh doanh dịch vụ thành công doanh nghiệp tất yếu phải lập quy trình định vị cho nó thích hợp. Tương tự như định vị sản phẩm quy trình định vị định vụ cần nhấn mạnh được điểm khác biệt của loại hình dịch vụ doanh nghiệp đang sở hữu. Khi tiến hành định vị dịch vụ có thể làm khác với định vị sản phẩm nhưng ý tưởng không nằm ngoài những bước chính sau đây: – Xác định các lợi thế cạnh tranh có thể làm nền tảng cho việc định vị, – Lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, và – Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể. 1.4 7P trong marketing dịch vụ Các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Xin được tóm gọn lại như sau: 11. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”. Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu. Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng. Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, 12. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh… Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân. Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với loại hình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như mong đợi của khách hàng. 13. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL 2.1 Young Travel 2.1.1 Giới thiệu chung – Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Young Travel – Trụ sở chính: 58 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh – Văn Phòng Du Lịch: 48 Quang Trung, Phường 10, Gò Vấp. – Lĩnh vực hoạt động: + Kinh doanh lữ hành khu vực miền Đông Nam Bộ + Kinh doanh du lịch lữ hành khu vực Tây Nam Bộ 2.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác Young Travel phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 500 đối tác trong nước và nước ngoài, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế: + Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA) + Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA) + Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA) + Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) + Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA) + Hiệp hội Hàng không Quốc tế ( IATA) 2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh Young Travel cố gắng là công ty du lịch chuyên cung cấp các chuyến du lịch dành cho sinh viên với mức giá ưu đãi nhất, phục vụ tốt nhất, ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động. Là doanh nghiệp mới, chủ yếu phục vụ phân khúc sinh viên nên nguồn lực của doanh nghiệp còn hạn chế. Nhưng Young Travel sẽ luôn không ngừng cải tiến để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.1.4. Triết lý kinh doanh Young Travel luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên, phù hợp với khách hàng mục tiêu. 2.1.5. Giá trị cốt lõi – Luôn tuân thủ các quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng. 14. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân – Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các định hướng và hoạt động kinh doanh của Young Travel. – Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách hàng để mang đến cho khách những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ chỉ có thể tìm thấy ở Young Travel. 2.1.6 Slogan Với thị trường mục tiêu là đối tượng sinh viên nên công ty có câu slogan “Young Travel – du lịch trẻ – du lịch rẻ – du lịch khỏe”. Ý nghĩa của các chuyến đi sẽ nâng cao các kĩ năng mềm và nhiều kinh nghiệm sống cho các bạn sinh viên. Vì sinh viên là đối tượng có nguồn thu nhập thấp nên chi phí là điều rất quan trọng, để đáp lại nỗi lo đó công ty sẽ đưa ra mức giá ưu đãi nhất. 2.1.7 Cơ cấu công ty 1. Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng – Giám Đốc Điện thoại: 016655.1234.2 2. Hoàng Thị Hồng Ngọc – Phó Giám đốc ĐT: 0982017356. 3. Đỗ Thị Quỳnh Như – Phó Trưởng phòng Xúc tiến và Tư vấn du lịch Điện thoại : 0986 658 222. 4. Nguyễn Thị Tố Loan – Phó trưởng phòng Hành chính – Tổng hợp Điện thoại: 01659181979 5. Đặng Thị Ngọc – Phòng Xúc tiến và Tư vấn Du lịch Điện thoại: 0986637428 6. Nguyễn Thị Thảo – phòng Hành chính – Tổng hợp Điện thoại : 0979 746 078  Phân công nhiệm vụ  Lãnh đạo trung tâm  Ông Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng – Giám đốc – Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của doanh nghiệp – Quản lý tổ chức nhân sự, tài chính, tài sản của doanh nghiệp – Xây dựng chương trình, kế hoạch, đề án và các chương trình về xúc tiến du lịch; – Quản lý điều hành, kiểm tra. đôn đốc cán bộ, viên chức và người lao động thực hiện nhiệm vụ chuyên môn được giao; trực tiếp phụ trách phòng Hành chính tổng hợp. – Ngoài ra thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh và Giám đốc Sở VHTT&DL phân công. 15. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân  Bà Hoàng Thị Hồng Ngọc – Phó Giám đốc – Điều hành phòng Xúc tiến- Tư vấn du lịch. + Điều tra, khảo sát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương; + Nghiên cứu khảo sát thị trường, thí điểm, xây dựng các sản phẩm du lịch của địa phương. + Các hoạt động thông tin xúc tiến, quảng bá tại hội chợ, hội thảo, liên hoan, du lịch. + Cung cấp dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp về thông tin thị trường và sản phẩm du lịch, tư vấn cho các doanh nghiệp đi khảo sát nghiên cứu thị trường và việc đặt chi nhánh, đại diện về chương trình hợp tác du lịch; – Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc phân công và điều hành công việc khi được Giám đốc ủy quyền.  Các phòng chuyên môn  Phòng Hành chính – Tổng hợp Nguyễn Thị Tố Loan – Phó Trưởng Phòng Hành chính Tổng hợp Chịu trách nhiệm nhận tin bài qua hòm thư điện tử, giúp Giám đốc quản lý, biên tập trang thông tin điện tử. – Phối hợp xây dựng phim, chuyên trang, chuyên mục du lịch trên các Báo, Đài Phát thanh – Truyền hình của tỉnh và Trung ương. – Tham gia nghiên cứu khảo sát thị trường, thí điểm, xây dựng các sản phẩm du lịch. – Phụ trách phát hành các ấn phẩm nhằm giới thiệu, tuyên truyền quảng bá về tiềm năng Du lịch trên địa bàn tỉnh; tham gia phát hành bản tin du lịch của ngành. Bà Phạm Thị Ngoan – Viên chức – Chịu trách nhiệm về công tác Tài chính – Kế toán cơ quan; – Phụ trách công nghệ thông tin; quản lý cơ sở vật chất, thiết bị thông tin. – Cập nhật, khai thác, thông tin liên quan ngành VHTTDL Bà Nguyễn Thị Thảo – Cán bộ – Chịu trách nhiệm về công tác Văn thư – Hành chính như: Đánh máy, photo, nhận, gửi công văn đến, công văn đi – Công tác báo cáo Thống kê – Tổng hợp theo công việc hàng ngày; – Công tác trưng bày giới thiệu quảng bá sản phẩm du lịch địa phương; – Giới thiệu và cung cấp các thông tin về khu điểm du lịch tại Bắc Giang;  Phòng Xúc tiến và Tư vấn du lịch Ông Dương Thành Sang – Phó Trưởng Phòng Xúc tiến và Tư vấn Du lịch – Cung cấp dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp về thông tin thị trường và sản phẩm du lịch; tư vấn cho các doanh nghiệp đi khảo sát thị trường và việc đặt chi nhánh, đại diện về chương trình hợp tác du lịch; 16. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân – Theo dõi khai thác tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh bao gồm: Việc điều tra, khảo sát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương. – Tham mưu, tư vấn, tổ chức trong các lớp tập huấn về tuyên truyền, quảng bá tiếp thị du lịch. Hướng dẫn ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ và lĩnh vực du lịch ở địa phương. – Tổng hợp báo cáo tháng, quý, năm cung cấp tin bài phục vụ cho công tác phát triển du lịch. – Khai thác tin bài trên mạng, các phương tiện tuyên truyền khác phục vụ cho trang thông tin điện tử. Bà Trần Ánh Ngọc – Viên chức – Tham mưu đề xuất xây dựng sản phẩm du lịch – Cập nhật thông tin lên website – Khai thác tin bài trên mạng, các phương tiện truyên truyền khác phục vụi cho trang thông tin điện tử – Giới thiệu và cung cấp các thông tin về khu điểm du lịch tại tỉnh Bắc Giang 2.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ Với việc hướng tới đối tượng là sinh viên trong ngành du lịch nên đây là thị trường mới, sản phẩm cũ. Sau đây là chiến lược phát triển thị trường của chúng tôi đề ra. Dự án được thực hiện dựa trên tiêu chí 4W, 1W nhằm xây dựng một dự án mang tính toàn diện và hiệu quả, không bỏ sót các phần phần quan trọng cũng như mang lại lợi ích thiết thực nhất. Dự án cụ thể như sau: 2.2.1 Who? Đối tượng hướng đến của chúng tôi là các bạn học sinh, sinh viên – những người thường học tập, làm việc ở không gian kín như lớp học, văn phòng, muốn được vui chơi nghỉ ngơi và tham gia các hoạt động bên ngoài với chi phí sinh viên.. Ðây là những tour có mục đích kết hợp giữa du lịch và học tập, tìm hiểu thiên nhiên và sinh hoạt tập thể và cung cấp một số kỹ năng sống cho các bạn. 2.2.2 What? Dự án của chúng tôi hoạt động trên tiêu chí mang lại cho khách hàng sự thoải mái, thư giãn, tiện lợi, thỏa mãn những mong muốn của khách hàng và phù hợp với túi tiền của du khách, giúp các quý khách có thể thưởng thức hết những danh lam thắng cảnh của khu vực du lịch, du khách sẽ cảm thấy được không khí yên bình, tĩnh lặng của cuộc sống, đi ngang qua các cánh đồng bát ngát, được nhìn sông nước miền Tây, đến với các di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh tự nhiên. Bạn sẽ đắm chìm trong các cảnh đẹp, các lễ hội hằng năm, các cây trái sum suê vẫn còn ở trên cành cây, ngắm các loài chim quý hiếm, du lịch trên ghe xuồng đặc trưng của các tỉnh miền Tây và còn nhiều điểm tuyệt đẹp mà chúng ta không thể bỏ qua. 17. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Không chỉ đơn thuần là du lịch, du khách sẽ được cung cấp và trau dồi thêm một số kỹ năng mềm, kỹ năng sống – những gì mà còn thiếu ở học sinh, sinh viên Việt Nam nói chung. 2.2.3 When Du lịch có rất nhiều tour, có tour ngắn, tour dài tùy theo nhu cầu của khách hàng. Vào các dịp cuối tuần, tết, lễ hoặc ngay cả trong tuần… thời gian mà sinh viên rảnh và muốn nghỉ ngơi. Dự án được xây dựng nhằm cung cấp những chuyến du lịch liên hồi. 2.2.4 Why? Các bạn sinh viên, học sinh thuộc dạng khách ít tiền nhưng đầy tính “hiếu động” và thích khám phá. Do đó, làm các loại tour này thường không có lời bao nhiêu nhưng lại nặng lo về trách nhiệm nhưng vì đều là sinh viên nên chúng tối thấu hiểu khó khăn muốn được đi, học hỏi và đáp ứng kỹ năng sống của các bạn nhiều như thế nào? Tuy vậy, công ty chúng tôi vẫn muốn mình là cầu nối đưa lối và bù đắp các thiếu sót cho các bạn trẻ. Chuyến du lịch của chúng tôi không chỉ nhằm mục đích kinh tế mà điều quan trọng là chúng tôi muốn cung cấp cho các bạn học sinh – sinh viên các kỹ năng sống, kỹ năng tổ chức, kỹ năng mềm…. Những kỹ năng mà sinh viên Việt Nam còn yếu, tuy thời gian ngắn ngủi nhưng hứa hẹn sẽ trau dồi và cung cấp cho các bạn nhiều thông tin bổ ích không chỉ cho cuôc sống, học tập mà còn cho cả công việc tương lai sau này 2.2.5 How Khi muốn tham gia chuyến du lịch của công ty khách hàng có thể trực tiếp tới văn phòng của công ty để mua vé, hay cũng có thể đặt vé qua mạng, gọi điện thoại Tới ngày khởi hành hành khách sẽ tới văn phòng của công ty để lên xe và bắt đầu chuyến du lịch. Công ty sẽ liên lạc trước với các điạ điểm mà hành trình sẽ dừng lại như khách sạn, nhà hàng, quán ăn hay nhà dân để hành khách có thể ở chung với những người dân để tìm hiểu thêm về phong tục, tập quán, văn hóa của các vùng miền. Trong chuyến du lịch hành khách có thể khám phá những điều mới là chưa bao giờ biết đến, ăn những món ăn đặc sản của các vùng miền, tìm hiểu những nền văn hóa đặc trưng. Ngoài ra còn tăng thêm kĩ năng mềm khi làm quen với nhau để tham gia các trò chơi, hòa đồng trong chuyến di 18. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL 3.1 Phân tích môi trường vĩ mô 3.1.1 Kinh tế  Năm 2012 là một năm đầy khó khăn với ngành du lịch do ảnh hưởng chung của suy thoái kinh tế toàn cầu và bất ổn chính trị ở một số nước. Dự báo năm 2013 kinh tế thế giới tiếp tục gặp khó khăn và sẽ tác động đến ngành du lịch, vì vậy, cần thiết phải đề ra chương trình kích cầu du lịch để thúc đẩy tăng trưởng khách du lịch và thúc đẩy phát triển các ngành dịch vụ.  Theo Tổng cục Du lịch tháng 2/2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 570.000 lượt, giảm 11,2% so với tháng 1/2013 và giảm 18,3% so với tháng 2/2012. Như vậy, trong 2 tháng đầu năm 2013 tổng số khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt hơn 1.213.000 lượt khách, giảm 9,6% so với cùng kỳ năm 2012.  Cũng theo Tổng cục Du lịch, mặc dù thời gian này chưa phải là mùa thấp điểm của thị trường du lịch quốc tế thì đây là dấu hiệu giảm bất thường và đáng lo ngại vì trong tháng 1/2013 lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng nhẹ (2,2%) so với cùng kỳ năm 2012 và tăng trung bình 10-15% vào dịp Tết Nguyên đán ở các trung tâm du lịch lớn. 3.1.2 Văn hóa  Mỗi khu vực trên thế giới có đặc điểm văn hóa khác nhau như gốc văn hóa phương Đông là nông nghiệp ưa tĩnh, ứng xử với tự nhiên hài hòa, đề cao lối sống cộng đồng, trọng tình nghĩa thì gốc văn hóa phương Tây là du mục ưa động, thích chinh phục tự nhiên, đề cao vai trò cá nhân, trọng lý chí. Mỗi quốc gia, dân tộc hình thành trên khu vực đó vừa mang đặc điểm văn hóa bao trùm của khu vực nhưng lại có những bản sắc riêng theo quá trình hình thành, sinh sôi, nảy nở. Việt Nam là một quốc gia mang dấu ấn rõ nét của nền văn hóa phương Đông nông nghiệp. Nhưng với bản chất của một đất nước nằm giữa ngã ba đường của nhiều luồng tư tưởng văn hóa nên bản sắc của nền văn hóa Việt là sự tiếp biến, giao lưu, dung hòa những yếu tố ngoại lai với yếu tố bản địa. Theo diễn trình lịch sử, các yếu tố văn hóa kết tinh ở những giá trị vật thể như những công trình kiến trúc nghệ thuật cung vua, phủ chúa, lăng tẩm, chùa chiền, đền đài, miếu mạo, những di tích khảo cổ học,… và những giá trị phi vật thể như ngôn ngữ, nghệ thuật thanh sắc, lễ hội, ẩm thực, trang phục 19. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân truyền thống, phong cách ứng xử, giao tiếp,… Các giá trị đó tồn tại rộng khắp trên đất nước Việt Nam, trong mỗi con người Việt Nam. Đó là lý do Việt Nam sở hữu một con số rất đáng tự hào, 1/34 nền văn hóa của thế giới.  Du lịch kể từ khi hình thành đã được coi là “sự mở rộng không gian văn hóa của con người”. Con người ở những nền văn hóa khác nhau có nhu cầu di chuyển để tìm kiếm, trao đổi, học hỏi những cái mới lạ, trau dồi những cái tốt, bổ sung những cái thiếu, làm giàu vốn tri thức của mình sau khi những giá trị vật chất đã được thỏa mãn. Đó là một trong những lý do chính yếu để hoạt động du lịch hình thành và phát triển nhanh chóng. Các quốc gia phương Đông, trong đó có Việt Nam với nền văn hóa huyền bí, đầy màu sắc là điểm đến thu hút rất nhiều khách du lịch phương Tây. Những di tích lịch sử, công trình kiến trúc tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lễ hội,… ngay lập tức trở thành sản phẩm du lịch. Các trung tâm du lịch văn hóa nổi tiếng của Việt Nam như Hà Nội, Huế, Hội An,… luôn có tên trên các chương trình du lịch quảng bá rộng khắp cho khách du lịch nước ngoài. Tiếp xúc với một nền văn hóa khác, người ta không những cần hiểu mà còn thích thú được đắm mình vào nền văn hóa ấy để tự khám phá. Ðiều đó lý giải tại sao du khách phương Tây không chỉ thấy hứng thú khi ở trong căn phòng như chiếc "chuồng chim" vắt vẻo trên ngọn phi lao ven biển Nha Trang, họ còn say sưa tìm đến những bản làng vùng cao heo hút, để được ở nhà sàn, uống rượu ngô, ăn mèn mén, nhiệt tình múa hát trong những đêm "xòe", và thích thú khoác lên mình chiếc khăn, tấm áo thổ cẩm… 3.1.3 Pháp luật – Chính trị  Có thể nói không một ngành kinh tế nào có thể nhạy cảm với tình hình pháp luật – chính trị như ngành du lịch. Xét cho cùng, đi du lịch không phải thử thách lòng dũng cảm mà là đi du lịch để nghỉ ngơi, tham quan tìm hiểu cuộc sống. Chính vì vậy chỉ cần một sự bất ổn nhỏ của pháp luật – chính trị cũng sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch.  Sự quan tâm của Đảng và Nhà nước đối với phát triển du lịch thể hiện qua các Nghị quyết các kỳ Đại hội đảng lần thứ VII, VIII, IX, X và XI, Chỉ thị của Ban Bí Thư, Nghị quyết của Chính phủ. Qua đó du lịch được nhận thức đúng hơn với vai trò là ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Đặc biệt từ 1999 với sự ra đời của Pháp Lệnh Du lịch và đến 2005 là Luật Du lịch đã đi vào cuộc sống.  Sự ổn định chính trị và chính sách ngoại giao cởi mở làm bạn với các nước và vùng lãnh thổ trên thế giới cùng với sự nhận thức đúng đắn, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước 20. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân là những yếu tố rất thuận lợi mở đường cho du lịch phát triển.  Chính vì do pháp luật – chính trị là nhân tốt rất nhạy cảm với du lịch nên việc đoán bắt nhu cầu du lịch trở nên rất khó khăn, chỉ một biến động nhỏ nào đó trong các yếu tố này cũng làm cho nhu cầu du lịch lập tức bị biến đổi. Dự đoán trước sự biến đổi du lịch là không thể chính xác do pháp luật – chính trị là những yếu tố khách quan, ngoài tầm kiểm soát của các nhà kinh doanh du lịch. Chính vì vậy những gì mà các nhà kinh doanh du lịch cần làm là chuẩn bị tốt nhất những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách, xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và hợp lý nhất. 3.1.4 Dân số – Xã hội  Các cuộc xung đột giữa dân bản xứ và khách du lịch cũng là vấn đề rất nhạy cảm. Chính quyền địa phương và các nhà kinh doanh du lịch cần quan tâm hiện nay là vẫn cón một bộ phận không nhỏ dân cư bản xứ, do chưa hiểu được ý nghĩa của du lịch với sự phát triển kinh tế hay đơn giản do những suy nghĩ lạc hậu mà có thái độ không hợp tác với hoạt động du lịch cũng như khách du lịch. Tâm lý này tạo ra một bầu không khí rất khó chịu cho du lịch và làm giảm đi rất nhiều tính hấp dẫn cho điểm đến đó.  Vấn đề nữa là bảo đảm tình hình an ninh trật tự tại các điểm du lịch. Hiện nay đây là vấn đề rất phổ biến và nhức nhối mà chính quyền địa phương khó có thể tìm ra một giải pháp hợp lý, ở đâu cũng thấy xuất hiện đội ngũ ăn xin, móc túi, lôi kéo khách để bán hàng… Đầu tiên, nó gây ra cho khách tâm lý khó chịu do bị xâm phạm lúc nghỉ ngơi, riêng tư sau đó ảnh hưởng đến khả năng quản lý, đón tiếp, đến hình ảnh con người Việt Nam trong suy nghĩ của khách du lịch mà chắc chắn sẽ không giữ chân được khách hay họ sẽ trở lại lần nữa. 3.2Môi trường cạnh tranh 3.2.1 Tình hình thị trường Từ lâu ngành du lịch không chỉ được coi như 1 ngành kinh tế mà còn là ngành giúp quảng bá đất nước, con người, văn hoá đến với toàn bộ thế giới. Tất cả chúng ta đều biết ngành du lịch là ngành kinh tế không khói, mang lại nguồn lợi nhuận lớn. Thực tế cho thấy, rất nhiều nước đã cải thiện được đáng kể nền kinh tế của mình nhờ việc phát triển hiệu quả ngành du lịch. Hơn một phần ba tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải; đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội (năm 2007). Năm 2012 nước ta đón 6.847.678 lượt khách và mang 21. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45 GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân về doanh thu đạt hơn 6,6 tỷ USD. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn. Với khí hậu ôn hòa,quanh năm nắng ấm và TP HCM là thành phố trung tâm kinh tế, văn hóa đầy sôi động đã tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch. Có rất nhiều công ty du lịch ở phía Nam được thành lập đã đáp ứng phần nào nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi của con người. Thị trường du lịch ở đây phát triển nhanh chóng với hàng trăm khu du lịch được thành lập. Tuy nhiên, trong một thị trường tiềm năng như vậy không hẳn mọi thứ là hoàn hảo, bằng chứng là thị trường du lịch dành cho giới trẻ hiện nay còn chưa được khai thác sâu; hầu hết các tour du lịch còn đơn điệu và thiếu sự khác biệt. Vì vậy đây cũng là một điều kiện khá thuân lợi cho công ty phát triển một thị trường mới, tập trung vào phân khúc là giới trẻ thích du lịch, khám phá và năng động. Giới trẻ là những người ham đi, ham tìm hiểu, khám phá những điều lạ. Đó là một thị trường đầy tiềm năng của các công ty du lịch nói riêng và ngành du lịch nói chung. Thế nhưng, hiện nay, thị trường du lịch đầy tiềm năng này vẫn còn bỏ ngỏ. 3.2.2 Khách hàng Là những bạn trẻ, có thể là các sinh viên hay học sinh, chủ yếu là các bạn đang sinh sống, học tập tại TP HCM và các khu vực lân cận. Họ là những người trẻ nên có sự năng động, trẻ trung, thích khám phá; vì vậy các chuyến du lịch có sự tham gia của họ sẽ tạo nên một niềm hứng khởi, tươi mới hơn. Các bạn trẻ có thể tham gia theo nhóm hoặc cá nhân vì công ty có thể kết hợp các bạn lại thành một nhóm trong chuyến đi. Vào các ngày nghỉ lễ, các bạn trẻ có nhiều sự lựa chọn cho mình những kế hoạch riêng. Có nhiều bạn lựa chọn đi chơi ở các khu du lịch, trung tâm giải trí, hay thăm quan những địa điểm nổi tiếng trong thành phố hay những khu vực lân cận. Bên cạnh đó, nhiều bạn cũng dành thời gian cho gia đình như về thăm quê, tổ chức những buổi dã ngoại cùng người thân… hay một số khác thì lại tập trung vào việc học hoặc tham gia những chuyến đi phượt đối với những người thích sự mạo hiểm, chụp hình. Vào các dịp đặc biệt, các bạn trẻ thường dành thời gian này để cùng bạn bè, người thân nghỉ ngơi và vui chơi và những chuyến du lịch đến những địa danh nổi tiếng hay những vùng đất hấp dẫn là một sự lựa chọn tuyệt vời. 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh hiện hữu: Hầu hết các công ty du lịch hiện nay thường có các tour trọn gói giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong chuyến đi. Họ cũng có sự đầu tư lớn vào các hoạt động du lịch sinh thái kết hợp với nghỉ dưỡng, hàng loạt các “làng du lịch” thu hút sự tham gia của khách du lịch, đặc biệt là các khách du lịch nước ngoài. Đặc biệt, ở khu vực phía Nam có rất nhiều các trung tâm vui chơi giải trí, các nhà hàng, trung tâm mua sắm, các khu du lịch nổi tiếng hàng năm thu hút