Tiểu luận quản lý chất lượng: 7 công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng nhằm tổng hợp các bài báo liên quan đến chủ đề công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng, ba định hướng nghiên cứu liên quan đến chủ đề, ứng dụng định hướng nghiên cứu số 3, mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng kinh doanh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP –o0o– MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: 7 CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG GVHD: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN LỚP: 2 – THỨ 3 NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 2 Tp. HCM, ngày 16/04/2013 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Danh sách nhóm 2 Họ Tên MSHV 1/ Nguyễn Việt Ba 12170849 2/ Phan Trần Bình 12170852 3/ Nguyễn Thanh Đức 12170867 4/ Tống Thị Thu Hằng 12170876 5/ Trần Thị Thu Hiền 12170884 6/ Trương Thị Ngọc Hương 12170897 7/ Trần Đỗ Đăng Khoa 12170905 8/ Nguyễn Thái Sơn 12170944 9/ Trần Trung Thành 12170956 10/ Nguyễn Thị Minh Trang 12801045 Nhóm 2 – Lớp thứ 3 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ ……………………………………………… 1 1.1 Bài báo số 1…………………………………………………………………………………………………………….. 1 1.2 Bài báo số 2…………………………………………………………………………………………………………….. 3 1.3 Bài báo số 3…………………………………………………………………………………………………………….. 5 1.4 Bài báo số 4…………………………………………………………………………………………………………….. 6 1.5 Bài báo số 5…………………………………………………………………………………………………………….. 8 TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO ……………………………………………………………………………………………………. 9 PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ………………………………….. 10 2.1 Định hướng 1 ………………………………………………………………………………………………………… 10 2.2 Định hướng 2 ………………………………………………………………………………………………………… 11 2.3 Định hướng 3 ………………………………………………………………………………………………………… 12 PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 ……………………………………………………. 15 3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công …………………………………………………….. 15 3.2 Quy trình làm việc với khách hàng ………………………………………………………………………………. 15 3.3 Nguyên nhân của việc phản hồi khách hàng chậm …………………………………………………………. 18 3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc ……………………………………………………………….. 20 3.5 Mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng kinh doanh ………………………….. 21 PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………………………………………… 23 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………………… 24 Nhóm 2 – Lớp thứ 3 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 1.1 Bài báo số 1 Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực để xác định mối liên quan giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát và R Mục tiêu nghiên cứu Xác định mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát với biểu đồ kiểm soát R. Đây được gọi là mô hình phép tính xấp xỉ năng lực (power approximation). Mô hình này dựa trên 3 biểu thức hồi quy để ước lượng kích thước mẫu và những giới hạn kiểm soát của biểu đồ và biểu đồ R. Sau đó, đánh giá và kiểm tra khả năng của mô hình bằng cách sử dụng một bộ các nghiệm đã nghiên cứu trước trong những bài báo khoa học khác nhau, kết hợp với một bộ dữ liệu đặc trưng từ một nghiên cứu đã được công bố trước đây. Mô hình nghiên cứu Giả sử đặc điểm của chất lượng có thể đo được bằng phân phối chuẩn có giá trị trung bình là µ0 và độ lệch chuẩn . Khi một nguyên nhân gây ra lỗi xuất hiện thì giá trị trung bình của quá trình thay đổi từ µ0 đến µ1 = µ0 + . Độ lệch chuẩn thay đổi từ đến ( , trong đó là độ rộng của sự thay đổi giá trị trung bình quá trình. Việc xuất hiện nguyên nhân lỗi cũng có thể được xây dựng theo mô hình quá trình Poisson với trị trung bình là λ (1/ λ là khoảng trung bình giữa các nguyên nhân và phân phối theo hàm mũ). Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một công thức toán học cho mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát và R. Hàm tổn thất chi phí: Trong đó, W= Kr + Vo r , U = Vo – V1 và V = Ks + Vo r Các tham số thiết kế tối ưu cho biểu thức trên với giá trị nghiệm tương ứng là h( ), bằng cách cho dE / dh( ) = 0. Nhóm 2 – Lớp thứ 3 1 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Các giả thiết chính và những đặc tính của mô hình này là: Khi nguyên nhân lỗi được phát hiện bởi một trong số các biểu đồ kiểm soát thì quá trình được dừng lại. Các thông số trong mô hình luôn ổn định trong suốt quá trình. Đặc tính chất lượng được đo đạt tuân theo phân phối chuẩn và phải luôn được giám sát. Ở trạng thái bắt đầu (S0), quá trình tiếp tục hoạt động mà không xuất hiện nguyên nhân gây lỗi. Nhưng khi xuất hiện nguyên nhân lỗi (S1) thì quá trình không thể quay trở lại trạng thái S0. Phương pháp nghiên cứu Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là một cách tiếp cận được sử dụng thành công trong việc kiểm kiểm soát tồn kho bởi 2 tác giả là Ehrhardt và Mosier . Trong lĩnh vực kiểm soát quá trình thống kê, Tagaras sử dụng phương pháp giống như giá trị tối ưu P (xác suất trung bình mẫu bị lệch ra ngoài các giới hạn kiểm soát) cho biểu đồ với một hoặc nhiều nguyên nhân gây ra, và giả sử là quá trình không dừng lại và không hiệu chỉnh trong suốt quá trình, cũng như không có sự thay đổi về độ lệch chuẩn. Tagaras không đưa ra một cách tính rõ ràng nào về giới hạn kiểm soát cho biểu đồ R và công thức toán học Fibonnaci về việc tính toán khoảng lấy mẫu, giới hạn kiểm soát cho biểu đồ và hàm tổn thất chi phí. Mô hình xấp xỉ năng lực được đề xuất trong bài báo này có những đặc điểm kèm theo như sau: đầu tiên, xác định các giá trị tương ứng với các giá trị , , theo từng bước tính toán đơn giản; thứ hai, tìm ra các xác suất tương ứng như và P; thứ ba, tính toán các giá trị tương ứng và các xác suất và P, khoảng lấy mẫu tương. ; Trong đó, v1= , v3 = U, v8 = b, v9 = c, và v11 = . Và ; Trong đó, , , , được được xuất phát từ hàm mật độ xác suất phân bố chuẩn. Kết quả nghiên cứu Nhóm 2 – Lớp thứ 3 2 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Việc sử dụng , , , , , P và giá trị L của hàm chi phí tổn thất được tính theo biểu thứ E và được so sánh với giá trị tối ưu L*. Xét 1000 ngẫu nhiên được thử nghiệm trong mô hình đã chỉ ra khả năng xấp xỉ với giá trị tốt ưu khá tốt. Tỉ số L/L* = 1.022 với độ lệch chuẩn là 0.0211. Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là phương tiện thuận tiện để tìm ra giải pháp tin cậy cho việc thiết kế mối quan hệ giữa các biểu đồ và R, dựa trên cơ sở các chi phí thực và các đặc tính hoạt động của một quá trình. Việc thiết kế mối quan hệ này chỉ dựa trên 4 phép tính hồi quy ( và ) và sau đó thêm một vài phép tính nữa như , P và L thì có thể đối sánh dễ dàng giữa kết quả của mô hình với kết quả của việc sử dụng thiết kế biểu đồ kiểm soát 3- truyền thống, với kích thước mẫu bất kỳ, khoảng lấy mẫu độc lập với biểu đồ và R. Đề xuất nghiên cứu Tìm kiếm những trường hợp khác để phân tích xem mô hình này có còn bền vững hay không. 1.2 Bài báo số 2 Quality Robustness – Hệ thống chất lượng vững chãi Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng và duy trì nội dung về các khái niệm hiện tại của quá trình sản xuất bền vững và làm thế nào để áp dụng trong nhiều ngành sản xuất khác nhau, tuy nhiên, báo cáo tập trung áp dụng các nguyên tắc về quy trình sản xuất bền vững trong sản xuất thuốc viên. Mô hình nghiên cứu Xác định mối quan hệ giữa các thông số quá trình then chốt CPPs (Critical Process Parameters) và các thuộc tính chất lượng then chốt CQAs (Critical Quality Attributes) và dung sai giới hạn của các yếu tố này. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng nhiều công cụ phân tích và kiểm soát đề cập xung quanh đến phát triển sản phẩm mới và sản xuất thương mại, trong điều kiện lý tưởng, quy trình sản xuất bền vững bắt đầu ở giai đoạn đầu của quá trình thiết kế và tiếp tục trong suốt vòng đời của sản phẩm, thể hiện tính khoa học về quản lý sản xuất và công nghệ. Kết quả nghiên cứu Nhóm 2 – Lớp thứ 3 3 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Xây dựng quy trình sản xuất chất lượng bền vững mang lại lợi ích cho nhà sản xuất thông qua cải tiến chất lượng và giảm chi phí. Bảng 1 tóm tắt các yếu tố để có chất lượng bền vững trong suốt vòng đời sản phẩm cùng với các công cụ hữu ích cho mỗi giai đoạn. Hệ thống chất lượng bền vững bắt đầu từ giai đoạn R&D, đây là giai đoạn mang lại hiệu quả cao nhất trong đảm bảo chất lượng bền vững. Khả năng quy trình sản xuất đáp ứng được những biến động về nguyên vật liệu, thiết bị, điều kiện vận hành, môi trường và yếu tố con người thường được xem là quy trình bền vững. R&D Tăng trưởng Trưởng thành Suy thoái Thiết lập những công Thiết lập các thông số Duy trì điều kiện sản Đánh giá chính xác độ thức, quy trình và thiết kỹ thuật áp dụng trong xuất lý tưởng và đánh vững chãi của quá trình kế cơ bản sản xuất giá độ vững chãi của quy trình Nắm bắt được mối liên Tạo ra khả năng sản Theo dõi và kiểm soát Hiểu được năng lực của hệ giữa các thông số xuất các sản phẩm với quá trình quá trình và hiệu chỉnh quá trình quan trọng và chất lượng và chi phí quá trình nếu cần thiết các thuộc tính chất được dự đoán trước để tăng độ ổn định lượng Xác định vùng thử Xác nhận mối quan hệ Xác nhận mối quả hệ nghiệm để cho ra kết giữa CPP và CQA giữa CPP và CQA trong quả tốt nhất về độ ỗn sản xuất định, hiệu suất và chi phí. Các công cụ: lưu đồ, Các công cụ: lưu đồ, Các công cụ: SPC, Các công cụ: lưu đồ, biểu đồ nhân quả, biểu đồ nhân quả, phân tích xu hướng, biểu đồ nhân quả, FMEA, QFD, KT, gage FMEA, QFD, KT, gage gage R&R, chỉ số năng FMEA, QFD, trend R&R, phân tích hồi R&R, phân tích hồi lực quá trình Cp, Cpk chart/run chart, KT, quy, PAT quy, PAT, phân tích gage R&R, phân tích hồi biến động quy, PAT Bảng 1: Tóm tắt các yếu tố tác động sản xuất bền vững Nhóm 2 – Lớp thứ 3 4 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Đề xuất hướng nghiên cứu Phân tích đa chiều phương thức áp dụng quy trình sản xuất chất lượng bền vững cho các ngành dịch vụ. 1.3 Bài báo số 3 Ứng dụng biểu đồ Pareto trong việc tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng tai nạn của các sự cố hàng hải Mục tiêu nghiên cứu Áp dụng phương pháp phân tích Pareto (biểu đồ Pareto) trong việc tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng tai nạn sự cố trong hàng hải (vận tải trên biển). Mô hình nghiên cứu Sử dụng Pareto để: Tập trung vào các nguyên nhân có khả năng xảy ra lớn nhất để, cho biết tần số hoặc kích cỡ tương đối của chúng theo một thứ tự ưu tiên giảm dần để cải thiện. Nó giúp tập trung vào một nhóm nguyên nhân mà sẽ có tác động lớn nhất để khắc phục. Pareto ngăn chặn việc giải quyết một số các nguyên nhân mà việc giải quyết nó không mang lại hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến việc giải quyết các nguyên nhân khác. Cần xác định vấn đề và thu thập nhiều thông tin hơn về chúng, thực hiện và tìm ra một số nguyên nhân ở trên, sau đó xếp hạng vấn đề dựa trên tần số xuất hiện. Phương pháp nghiên cứu Khảo sát thu thập dữ liệu về số sự cố trong hàng hải và các nguyên nhân gây ra chúng. Xác định các nguyên nhân chính và nguyên nhân liên quan đến việc tạo ra các sự cố này. Liệt kê chúng theo tần xuất xuất hiện giảm dần. Vẽ biểu đồ Pareto, xác định nhóm nguyên nhân chính dẫn đến các sự cố từ đó phân tích các nguyên nhân tạo ra các yêu tố này đề phương án giải quyết Kết quả nghiên cứu Tìm ra các nhóm nguyên nhân chính theo tỉ lê sau: A: Sử dụng các thiết bị dẫn đường 28% B: Truyền thông 24% C: Hư hỏng thiết bị (bao gồm cả động cơ) 16% D: Lẫn lộn do tiêu chuẩn và quy định 12% E: Không đủ tiêu chuẩn / các ứng dụng của bên thứ ba 8% Nhóm 2 – Lớp thứ 3 5 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản F: Các nguyên nhân khác 12% Từ nghiên cứu đưa ra kết luận rằng phần lớn (80%) tai nạn trên biển có nguyên nhân từ con người, tai nạn, sự cố xảy ra thường không phải vì quy định bị lỗi, thiếu hoặc không đầy đủ mà bởi vì các quy định và tiêu chuẩn tồn tại nhưng đã bị bỏ qua. Nhận định nguyên nhân sâu xa nằm trong việc giáo dục, huấn luyện thuyền viên làm việc trên tàu. Từ đó xem xét lại các chương trình hiện có trên các nước đối tác của IMO sử dụng các bảng tham khảo chéo cung cấp một phương tiện để so sánh chương trình ở các nước khác. Kết quả là đã nhận ra có sự khác biệt nghiêm trọng trong các tiêu chuẩn được áp dụng, ngay cả trong những cách thức được lựa chọn để đáp ứng các yêu cầu của cơ quan trao bằng. Giải pháp: Thống nhất các yếu tố và các giáo trình giảng dạy của IMO là cơ sở để giải quyết vấn đề. Các nước đối tác của chương trình đã tích hợp các giáo trình với mức độ phức tạp khác nhau vào chương trình quốc gia của họ để hài hoà và cải thiện các tiêu chuẩn. Kết quả đã được chứng minh tại HND (Thổ Nhĩ Kì) Đề xuất nghiên cứu Bài báo không đề cập đến việc đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 1.4 Bài báo số 4 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Maquiladoras Mexico Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng khu vực mậu dịch tự do trong khu vực Tijuana của Mexico. Mô hình nghiên cứu Nhóm 2 – Lớp thứ 3 6 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Khảo sát việc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thu thập dữ liệu và phân tích, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và thực hiện kiểm soát quá trình thống kê (SPC), làm việc theo nhóm, giao tiếp và phương pháp đào tạo, cũng như yêu cầu các nhà cung cấp chứng nhận trong khu vực mậu dịch tự do. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi và gửi đến 100 công ty trong khu vực mậu dịch tự do thuộc khu vực Tijuana. Khảo sát được thực hiện tại các công ty từ các vùng khác nhau, chẳng hạn như Pacific Rim, Châu Âu, Hoa Kỳ và Mexico. Ngoài ra, từ các ngành sản xuất khác nhau, chẳng hạn như ô tô, lắp ráp điện tử, kim loại làm việc…Các công ty được khảo sát đã lựa chọn ngẫu nhiên trong mỗi nhóm và câu hỏi đã được gửi qua mail, fax, hoặc được tiến hành qua điện thoại. Bảng câu hỏi được chia thành tám phần với tổng số là 35 câu hỏi. Những phần này bao gồm các câu hỏi liên quan đến nền của công ty, ISO hoặc QS cấp giấy chứng nhận, TQM thực hiện. Làm việc theo nhóm phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề, quá trình thu thập dữ liệu và phân tích, SPC, truyền thông và đào tạo. Kết quả nghiên cứu Các hệ thống quản lý chất lượng của khu vực mậu dịch tự do có vẻ như được cảm nhận tốt từ các chính trị gia và các chuyên gia. Phân tích các kết quả điều tra cho thấy đa số các công ty trong khu vực mậu dịch tự do đều đáp ứng và phù hợp với hệ thông quản lý. – 22% đã được yêu cầu để có chứng chỉ hệ thống chất lượng, 61% đã có chứng chỉ hệ thống chất lượng chẳng hạn như hệ thống ISO hoặc QS. Tất cả các công ty liên quan tới lĩnh vực ô tô đã có chứng chỉ và hơn 50% nhà cung ứng của họ đều đã được cấp chứng chỉ. – Tổng số 70% đã dùng các khái niệm TQM. Tất các công ty liên quan đến lĩnh vực ô tô đều đã dùng các khái niệm TQM. – Sử dụng làm việc nhóm và biểu đồ SPC (61%) để giải quyết vấn đề (63%). Các biểu đồ phổ biến hiện nay là Pareto, X-bar, R-charts, và các biểu đồ dòng xếp hạng. – Cung cấp bằng chứng của một hệ thống chất lượng khuôn phép trong khu vực mậu dịch tự do trên nền nguyên tắc TQM và SPC, sử dụng làm việc nhóm để giải quyết vấn đề, cung cấp đào tạo nhân viên, làm việc với nhà cung ứng và phấn đấu cho các Nhóm 2 – Lớp thứ 3 7 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản chứng chỉ chất lượng. -> khu vực mậu dịch tự do được chuẩn bị để dẫn dắt Mexico đi đầu trong sản xuất thông minh và tạo ra các sản phẩm chất lượng cao. – Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp thêm bằng chứng hỗ trợ của kịch bản về tương lai tươi sáng của ngành công nghiệp khu vực mậu dịch tự do và tham vọng về nhà máy sản xuất xuất sắc hàng đầu thế giới. – Ngành công nghiệp các khu mậu dịch tự do có phản ứng tích cực trong sản xuất và chất lượng của Mexico. Do đó, có những lý do để tin rằng Mexioco sẽ không còn được xem là nhà cung cấp giá rẻ, và sẽ là lợi thế về vị trí đối với các nhà sản xuất tìm kiếm sự xuất sắc trong sản xuất và cam kết trong chất lượng. 1.5 Bài báo số 5 Ứng dụng biểu đồ kiểm soát thống kê SPC Bài báo này tổng hợp lại các ứng dụng phi chuẩn ( non- standard) của các biểu đồ kiểm soát SPC trong các báo cáo khoa học từ năm 1989 đến năm 2000. Các ứng dụng phi chuẩn được phân tích tương ứng với lĩnh vực ứng dụng, các nguồn dữ liệu sử dụng và các kỹ thuật biểu đồ sử dụng. Các ứng dụng được phân thành 05 nhóm theo loại vấn đề mà các kỹ thuật biểu đồ kiểm soát được áp dụng để phân tích: giám sát quá trình phi sản xuất ( non – manufacturing) sử dụng biểu đồ Shewhart hay các biểu đồ kiểm soát tiên tiến hơn, xây dựng các kế hoạch và thời gian biều thích hợp, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng , phát triển khác mô hình dự báo. Ở mỗi nhóm, đặc tính của các ứng dụng được miêu tả cùng với mục tiêu, đặc tính dữ liệu, nguồn dữ liệu và các biểu đồ kiểm soát được sử dụng. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của bài báo là nhận dạng các loại vấn đề khi áp dụng biểu đồ kiểm soát SPC vào các ngành phi chuẩn, nhấn mạnh các vấn đề nảy sinh và cung cấp một vài hướng dẫn tới người dùng biểu đồ SPC. Phương pháp nghiên cứu -Tổng hợp các bài báo nghiên cứu khoa học ( 46 bài) đã được đăng tải từ năm 1989 đến năm 2000 có nội dung phù hợp với ứng dụng phi chuẩn của các biểu đồ SPC. Nhóm 2 – Lớp thứ 3 8 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản – Kế đến phân tích và tóm tắt nội dung của các bài báo theo 3 khía cạnh: miền ứng dụng (ứng dụng trong môi trường/công nghiệp/kỹ thuật, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ), nguồn dữ liệu sử dụng ( mô phỏng/mô hình, khảo sát/bảng câu hỏi, quá trình thực tế), loại kỹ thuật biểu đồ được sử dụng ( kỹ thuật biểu đồ Shewhard, các kỹ thuật tiên tiến hơn). – Sau đó phân nhóm các bài báo dựa trên mục tiêu chính ( Mục đích giám sát, lập kế hoạch, đánh giá, dự báo) và thảo luận chi tiết đặc điểm của từng nhóm. – Kết luận cuối cùng. Kết quả nghiên cứu – Kết quả nghiên cứu không cho thấy một sự thay đổi mô hình các nhóm ứng dụng biểu đồ kiểm soát SPC, mà chỉ cho thấy rằng biên giới ứng dụng đã được mở rộng đáng kể, vượt ra ngoài sản xuất, và dãy vấn đề mà các kỹ thuật biểu đồ SPC có thể áp dụng rộng hơn rất nhiều. Bài báo đã nêu bật những vấn đề kỹ thuật và nền tảng cần phải giải quyết với các ứng dụng SPC phi chuẩn. Những vấn đề quản lý rộng hơn, quan trọng đến việc thực hiện thành công cũng được thảo luận trong các ứng dụng phi chuẩn của biểu đồ SPC Đề xuất hướng nghiên cứu – Nghiên cứu rộng hơn các vùng ứng dụng mới cho kỹ thuật biểu đồ kiểm soát SPC TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO Phương pháp nghiên cứu Bài báo Bài báo Bài báo Bài báo Bài báo số 1 số 2 số 3 số 4 số 5 Khảo sát thu thập dữ liệu x x Bảng câu hỏi x Lấy kết quả từ tổng hợp báo cáo x x khoa học Phân tích thống kê x x Kiểm soát SPC x x Ứng dụng bảy công cụ QLCL x x x x x cơ bản Nghiên cứu ứng dụng TQM x Nhóm 2 – Lớp thứ 3 9 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 2.1 Định hướng 1 Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng (QLCL) để phân tích nguyên nhân phế phẩm và đưa ra biện pháp khắc phục Lý do nghiên cứu Khi nền kinh tế trở nên toàn cầu hóa, cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn thì chất lượng sản phẩm vượt trội với chi phí hợp lý sẽ là những yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy, chi phí càng nhiều không đồng nghĩa với chất lượng sẽ càng tốt. Có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm, một trong số đó phải kể đến là tỷ lệ phế phẩm cao. Việc phân tích và tìm ra nguyên nhân cũng như là giải pháp khắc phục các dạng sai khác trong quá trình sản xuất đòi hỏi công ty phải dành nhiều tâm huyết và kiên trì đến cùng. Với hướng nghiên cứu này, các công ty có thể tự mình hoặc dựa vào nguồn lực bên ngoài tìm ra vấn đề thật sự và tiến tới nâng dần chất lượng sản phẩm. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của hướng nghiên cứu là sử dụng các công cụ QLCL để kiểm soát tỷ lệ phế phẩm, tiến tới nâng cao chất lượng của sản phẩm. Muốn đạt được điều đó, hướng nghiên cứu cần phải đạt được các mục tiêu: – Kết hợp số liệu của bộ phận sản xuất của công ty để thống kê các dạng lỗi xảy ra. – Xác định những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm bằng biểu đồ Pareto. – Xác định các nguyên nhân gây ra các dạng lỗi dựa trên bản đồ nhân quả. – Đề xuất các biện pháp nhằm giảm tỷ lệ phế phẩm bằng biểu đồ kiểm soát, phiểu kiểm tra,… Phạm vi nghiên cứu Tất cả các công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều có thể áp dụng hướng nghiên cứu này cho một sản phẩm cụ thể nào đó của mình. Điều quan trọng trong việc thực hiện hướng nghiên cứu này trước hết là sự cam kết của lãnh đạo công ty cho vấn đề chất lượng. Bản thân công ty phải có động lực cải tiến chất lượng và kiên trì Nhóm 2 – Lớp thứ 3 10 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản nghiêm túc với chương trình chất lượng của mình. Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến sự chính xác của các phương pháp phân tích. Nguồn thông tin này phải được công ty liên tục cập nhật và theo dõi. Phương pháp nghiên cứu Đầu tiên là phương pháp thu thập thông tin. Các công ty có thể sử dụng nguồn thông tin thống kê các dạng lỗi của sản phẩm từ bộ phận sản xuất và bộ phậm kiểm tra chất lượng. Ngoài ra cũng có thể sử dụng phương pháp quan sát và phỏng vấn trực tiếp những người có liên quan. Từ các nguồn thông tin đó, công ty có thể tiến hành phân tích để tìm ra các nguyên nhân gây ra lỗi. Các lỗi ưu tiên cần khắc phục được xác định thông qua biểu đồ Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề và cuối cùng là đề xuất giải pháp khắc phục. 2.2 Định hướng 2 Ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng trong quá trình thu mua nguyên vật liệu Lý do nghiên cứu Nguyên vật liệu (NVL) là một trong ba yếu tố cấu thành của quá trình sản xuất và chất lượng của NVL có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Do đó, việc đảm bảo NVL trong sản xuất là yêu cầu cấp bách đặt ra đối với mọi đơn vị sản xuất kinh doanh. Để làm được điều đó, yêu cầu đối với NVL là phải đảm bảo cung cấp kịp thời, đồng bộ, đủ số lượng và chủng loại. Đảm bảo không để xảy ra tình trạng thiếu NVL làm cho sản xuất bị gián đoạn. Với hướng nghiên cứu này, các doanh nghiệp có thể phân tích thực trạng thu mua NVL của đơn vị mình, làm rõ hơn các vấn đề đang tồn đọng ảnh hưởng đến chất lượng chung của hệ thống và tiến tới có những giải pháp khắc phục. Mục tiêu nghiên cứu Việc đảm bảo NVL đầy đủ, đồng bộ, kịp thời là điều kiện tiền đề cho sự liên tục của quá trình sản xuất. Đó chính là cơ sở để tăng năng suất lao động, tăng sản lượng, đáp ứng ngày càng đầy đủ yêu cầu của thị trường về mặt số lượng. Bất cứ một sự không đầy đủ, kịp thời và đồng bộ nào của NVL đều có thể gây ra ngừng trệ sản xuất, gây ra sự tổn thất trong sản xuất kinh doanh. NVL được đảm bảo sử dụng hợp lý và tiết kiệm góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, tạo điều kiện cho các Nhóm 2 – Lớp thứ 3 11 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường. Mục tiêu của hướng nghiên cứu sẽ tập trung vào các công tác của một quy trình quản lý NVL như lập kế hoạch, thực hiện thu mua, xuất kho, quyết toán,… và bằng các công cụ thống kê sẽ giúp các doanh nghiệp nhận biết các khâu phát sinh vấn đề và cần cải tiến chất lượng. Phạm vi nghiên cứu Tất cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đều cần đến NVL đầu vào và đó là phạm vi ứng dụng của hướng nghiên cứu. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đến công tác thu mua NVL, không lập kế hoạch và triển khai thực hiện một cách chuyên nghiệp. Điều này rất dễ dẫn đến tình trạng thiếu NVL, không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn làm tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp, gây thêm khó khăn trong bối cảnh như hiện nay. Phương pháp nghiên cứu Ứng dụng các công cụ thống kê trong vấn đề quản lý hoạt động thu mua NVL sẽ giúp các doanh nghiệp có thể kiểm soát tốt hơn hoạt động này, nâng cao chất lượng của toàn hệ thống. Việc phân tích phải bắt đầu từ các vấn đề của doanh nghiệp thông qua các dữ liệu nội bộ và bằng các công cụ thống kê để giải quyết các công khâu trong quá trình này: – Tổ chức tiếp nhận NVL: chính xác về số lượng, chất lượng và vận chuyển nguyên vật liệu đến địa điểm cần thiết. Công tác kiểm tra cần phải được thực hiện. – Tổ chức quản lý kho: bảo quản, sắp xếp NVL để thuận tiện cho việc xuất nhập với chi phí hợp lý và đáp ứng nhanh nhất cho hoạt động sản xuất. – Tổ chức phân phối NVL và quyết toán nội bộ: cấp phát NVL theo yêu cầu của các bộ phận sản xuất và theo tiến độ kế hoạch hoạt động. Ngoài ra, cũng cần phải chuyển giao trách nhiệm giữa các bộ phận sử dụng và quản lý NVL nhằm đảm bảo việc sử dụng hợp lý và tiết kiệm. 2.3 Định hướng 3 Ứng dụng các công cụ QLCL khảo sát và cải tiến sự hài lòng của khách hàng Lý do nghiên cứu Hiện nay các ngành dịch vụ đóng góp khoảng 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007) và có xu hướng ngày càng tiếp tục gia tăng, các ngành dịch vụ đang dần chiếm tỷ Nhóm 2 – Lớp thứ 3 12 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản trọng nhiều hơn so với các ngành công nghiệp. Sự thay thế này được thể hiện trong việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó các nghành dịch vụ cũng ngày một thu hút lao động nhiều hơn, đóng góp vào việc giảm tỉ lệ thất nghiệp. Qua đó ta thấy được đóng góp và tầm quan trọng của các ngành dịch vụ đối với phát triển kinh tế hiện nay. Việc nghiên cứu các ngành dịch vụ và thực hiện cải tiến sẽ giúp đóng góp nâng cao chất lượng của một lĩnh vực phạm vi nhất định. Trong ngành dịch vụ sự hài lòng của khách hàng có thể coi là nhân tố quan trọng nhất mang đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc nhận biết và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng là chìa khóa dẫn tới thành công và phát triển cùa bất cứ doanh nghiệp nào. Do đó nhóm thực hiện định hướng nghiên cứu – mặc dù cũ và đã được thực hiện khá nhiều trong các nghiên cứu trước đây – này nhằm hiểu rõ hơn về thực trạng và tình hình thực tế hiện nay để có cái nhìn khái quát về tình trạng của ngành dịch vụ và so sánh với chất lượng trong quá khứ. Mục tiêu nghiên cứu Thông qua các công cụ quản lý chất lượng thực hiện khảo sát và cải tiến sự hài lòng của khách hàng, mục tiêu hướng tới của nghiên cứu: – Nhận biết sự vận hành của quá trình thực hiện dịch vụ/cung ứng sản phẩm cho khách hàng nhằm hiểu rõ và phát hiện các vấn đề phát sinh trong quá trình nằm ở khâu/bước nào. – Thực hiện các nghiên cứu nhằm biết được mức độ hài lòng và không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đưa ra được thống kê cụ thể trong giai đoạn thực hiện nghiên cứu. – Tìm hiểu và thống kê lại các nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng. Chỉ rõ được nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan, mức độ ảnh hưởng của các nguyên nhân đối với đánh giá của khách hàng, biết được đâu là nguyên nhân chính/ nghiêm trọng nhất cần ưu tiên cải tiến sửa đổi. Đưa ra giải pháp gợi ý nhằm cải tiến quá trình và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ/sản phẩm của công ty. Nhóm 2 – Lớp thứ 3 13 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Phạm vi nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bán hàng. Các công cụ thống kê được sử dụng nhằm tìm hiểu quy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh cho các bên khách hàng: quen thuộc và mục tiêu. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong hoạt động của phòng kinh doanh – phòng bán hàng của các công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ, tìm hiểu được khi ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng vào hoạt động của phòng kinh doanh sẽ mang lại kết quả như thế nào? Hiệu quả và giải pháp cho các kết quả nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện với các phương pháp: – Thống kê: thông qua các dữ liệu quá khứ và dữ liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu, sử dụng các phương pháp thống kê nhằm chỉ rõ và tìm hiểu kỹ hơn các thông tin thu thập được. – Phân tích: từ các dữ liệu/thông tin có được nhóm thực hiện phân tích dữ liệu nhằm tìm hiểu thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán hàng, qua đó phân tích các nguyên nhân có thể có dẫn tới mức độ hài lòng là thấp hay cao và đề xuất các giải pháp thực hiện cải tiến. – So sánh: sử dụng các thông tin dữ liệu có được nhằm tìm hiểu và so sánh chung với kết quả của công ty trước và sau khi thực hiện cải tiến quá trình, các kết quả mang lại có khả quan và nâng cao chấp lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. – Tổng hợp: sau khi thực hiện các nghiên cứu đánh giá và đưa ra kết quả, nhóm sẽ thực hiện tổng hợp ngắn gọn nội dung làm việc, phương hướng nghiên cứu, giáp pháp đề nghị và kết quả đạt được Các công cụ được đề xuất sử dụng cho định hướng nghiên cứu: – Các công cụ QLCL: lưu đồ quá trình, biểu đồ tần số, biểu đồ pareto và biểu đồ nhân quả – Các công cụ thống kê trong việc tìm hiểu quá trình và hệ thống hóa thông tin – Bảng tóm lược dự án để tóm tắt quá trình thực hiện định hướng nghiên cứu Cùng một số công cụ khác Nhóm 2 – Lớp thứ 3 14 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 TẠI CÔNG TY CP DỆT MAY – ĐẦU TƯ – THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công Phòng kinh doanh vải là một đơn vị kinh doanh thuộc công ty CP Dệt May – Đầu Tư – Thương Mại Thành Công, chức năng chính là giao dịch với khách hàng, ký kết hợp đồng, triển khai sản xuất, giao hàng, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Sản phẩm chính là vải đồng phục bảo hộ lao động cho thị trường Nhật đặt hàng lặp lại hàng năm nên số lượng và chủng loại khá ổn định, sản xuất theo từng đơn hàng (make to order). Các đơn hàng mùa đông đặt hàng từ tháng 4 đến tháng 7, mùa hè từ tháng 9 đến tháng 12. Nhân viên kinh doanh có nhiều nhiệm vụ khác nhau: – Gặp gỡ khách hàng, giới thiệu về công ty và sản phẩm – Thông tin giá và tiến độ sản xuất cho khách hàng – Kiểm tra kế hoạch sản xuất – Giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng, thời hạn giao hàng – … Để thực hiện công việc của mình, nhân viên kinh doanh liên hệ với nhiều bộ phận chức năng: sản xuất, cung ứng, kế toán, kho, giao nhận. Thông tin giá và tiến độ trước khi ký kết hợp đồng với khách hàng là nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên kinh doanh, sự chậm trễ làm cho khách hàng không hài lòng và có thể không nhận được đơn hàng. Đánh giá và cải thiện hoạt động chào giá và tiến độ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là nội dung chính của nghiên cứu này. 3.2 Quy trình làm việc với khách hàng Quy trình chào hàng bắt đầu từ yêu cầu chào hàng của khách hàng gồm chi tiết sản phẩm và số lượng. Lưu đồ thực hiện chào hàng trong trường hợp sản phẩm lặp lại, nhân viên kinh doanh sẽ cập nhật giá nguyên liệu hiện tại để tính giá và kiểm tra tiến độ sản xuất cụ thể với bộ phận kế hoạch tại các xưởng sản xuất để xác nhận tiến độ giao hàng Thuyết minh lưu đồ: Nhóm 2 – Lớp thứ 3 15 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản – Nhân viên kinh doanh sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng sẽ thực hiện đồng thời 2 việc để có thể trả lời thông tin. thời gian định mức để triển khai thông tin này là 1 giờ. o Tính giá: do sản phẩm lặp lại nên nhân viên kinh doanh sẽ kiểm tra bảng giá tuần để tính giá cho sản phẩm. Trường hợp các thông tin giá có đủ trong báo giá nguyên liệu tuần, nhân viên kinh doanh sẽ thực hiện tính giá ngay. Định mức thời gian để tính giá là 1 giờ. Nếu giá nguyên liệu chưa có, nhân viên kinh doanh sẽ liên hệ phòng cung ứng nguyên liệu yêu cầu cung cấp giá, định mức thời gian cho phòng cung ứng nguyên liệu là 2 giờ để trả lời thông tin giá cho phòng kinh doanh o Kiểm tra tiến độ sản xuất: Nhân viên kinh doanh gởi thông tin yêu cầu cung cấp tiến độ sản xuất cho đơn vị sản xuất là ngành dệt và ngành nhuộm. Ngành nhuộm là khâu sau nên sẽ căn cứ tiến độ ngành dệt cung cấp để thông tin tiến độ sản xuất cho đơn hàng. Định mức thời gian cho mỗi bộ phận là 1 giờ. – Định mức thời gian cho toàn bộ quy trình là 4 giờ. Đây là mức thời gian khách hàng cảm thấy hài lòng theo kinh nghiệm làm việc lâu năm với các khách hàng. Các hoạt động thông tin giữa các đơn vị, gởi email, thông tin tiến độ sản xuất mất từ 5-15 phút. Các định mức thời gian 1 giờ làm việc là đã tính các trường hợp nhân viên không có mặt tại vị trí làm việc do phải thực hiện các công việc khác, và mức 1 giờ này là thời gian hợp lý để nhân viên thực hiện các yêu cầu đề ra. Tuy nhiên trong thực tế hoạt động nhiều nhân viên kinh doanh thực hiện phản hồi thông tin cho khách hàng không đúng trong khoảng thời gian được quy định. Các phản hồi chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng, hay có những khách hàng không thể chờ đợi, gây tổn thất về cơ hội hợp tác bán hàng của công ty. Thực trạng này đã diễn ra khá lâu, tuy nhiên các hành động cụ thể của nhà quản lý để giải quyết vấn đề cho đến nay vẫn chưa được thực hiện một cách triệt để đúng mực để nâng cao chất lượng hoạt động của phòng kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Nhóm 2 – Lớp thứ 3 16 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Bắt đầu Nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin Yêu cầu cung cấp No tiến độ sản xuất Kiểm tra giá nguyên liệu Yêu cầu cung cấp Nhân viên kế hoạch thông tin giá nguyên dệt cung cấp tiến độ Yes vật liệu Tính giá Nhân viên kế hoạch nhuộm cung cấp tiến độ Gởi thông tin chào hàng cho khách hàng Kết thúc Lưu đồ quá trình làm việc của phòng kinh doanh Nhóm 2 – Lớp thứ 3 17
