luận văn về dịch vụ công

Đang xem: Luận văn về dịch vụ công

Luận văn thạc sĩ ngành quản lí công: Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk, cho các bạn tham khảo

DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: LUANVANPANDA.COM

Xem thêm: giải pháp và phương pháp luận tư vấn giám sát công trình xây dựng

3 Comments 1 Like Statistics Notes

Xem thêm: Hỏi Về Lỗi Value Trong Excel 2003, Cách Sửa Lỗi Value Trong Excel

12 hours ago   Delete Reply Block

Luận văn: Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO HƢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG ĐẮK LẮK, NĂM 2017 2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO HƢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ CHI MAI ĐẮK LẮK, NĂM 2017 3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ hành chính: “Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ luận văn nào trước đây. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Đắk Lắk, tháng năm 2017 Đào Hƣng 4. LỜI CẢM ƠN Sau hơn 02 năm học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành chương trình khóa học thạc sĩ chuyên ngành quản lý công tại Học viện hành chính và hoàn thành luận văn “ Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk”. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến quý thầy, cô, Lãnh đạo Học viện hành chính, Phân viện hành chính Tây nguyên, Khoa Sau đại học. Quý thầy, cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại Học viện. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Lê Chi Mai, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Với tình cảm chân thành, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Đắk Lắk, Lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk Lắk; UBND các huyện, thị xã, thành phố cùng đồng nghiệp trong cơ quan đã tận tình giúp đỡ tôi để hoàn thành việc thu thập và xử lý thông tin, số liệu phục vụ quá trình hoàn thành luận văn của mình. 5. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BPTNTKQ : Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả. CNTT : Công nghệ thông tin CCHC : Cải cách hành chính DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành chính công DVCTT : Dịch vụ công trực tuyến TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân 6. DANH MỤC HÌNH, ẢNH, BIỂU ĐỒ, BẢN ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa điện tử liên thông…………………………………………………………………………………………… 81 7. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê danh sách các đơn vị hành chính trực thuộc tỉnh Đắk Lắk……………………………………………………………………………………………………. 37 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp hiện trạng số lượng thiết bị và kết nối mạng UBND các huyện tại Đắk Lắk…………………………………………………………………………. 39 Bảng 2.3 Bảng danh mục phần mềm ứng dụng cho một đơn vị huyện………. 42 Bảng 2.4 Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin tại Đắk Lắk năm 2015……………………………………………………………………………… 47 8. MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………. 1 1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………………… 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn…………………………… 3 3. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài ………………………………………………………… 4 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………. 5 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu…………………………………. 5 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn…………………………………………. 5 7. Kết cấu của luận văn ……………………………………………………………………… 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN …………………………………………………………….. 7 1.1. Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện……………… 7 1.1.1. Khái quát về dịch vụ công……………………………………………………… 7 1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện………………………………………..11 1.1.3. Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện………………14 1.2. Các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện ………………………………………………………………………………………………………22 1.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin…………………………………………………22 1.2.2. Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin …………………………………………………………………………………………………..23 1.2.3. Trình độ tin học của công chức …………………………………………….24 1.2.4. Các yếu tố kinh tế – xã hội…………………………………………………….25 1.3. Kinh nghiệm của thế giới và các địa phương trong nước về cung cấp dịch vụ công trực tuyến…………………………………………………………………….26 1.3.1. Kinh nghiệm thế giới……………………………………………………………26 1.3.2. Kinh nghiệm Việt Nam…………………………………………………………29 1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Đắk Lắk………………………….32 9. Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH…………………………………..35 2.1. Khái quát về vị trí địa lý, điều kiện kinh tế – xã hội và hoạt động hành chính cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk……………………………………………………..35 2.1.1. Vị trí địa lý …………………………………………………………………………35 2.1.2. Dân cư……………………………………………………………………………….35 2.1.3. Văn hóa ……………………………………………………………………………..36 2.1.4. Kinh tế ……………………………………………………………………………….36 2.1.5. Hành chính…………………………………………………………………………37 2.2. Thực trạng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Đắk Lắk……………..38 2.2.1. Thực trạng về kết nối mạng Internet, mạng Lan………………………38 2.2.2. Thực trạng về hạ tầng máy tính và Cổng thông tin điện tử……….38 2.2.3. Thực trạng phần mềm ứng dụng, cơ sở dữ liệu dùng chung ……..40 2.3. Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk…..43 2.3.1. Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện………………………………………………….43 2.3.2. Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến……………..44 2.3.3. Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến …………………………………………………………………………………………..45 2.3.4. Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và các doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến………………………………………………………………………..50 2.3.5. Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến……………………………50 2.3.6. Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến …………………………………………………..52 2.4. Thành công và hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk……………………………………………………………………………53 2.4.1. Thành công…………………………………………………………………………53 2.4.2. Những hạn chế ……………………………………………………………………57 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế…………………………………………..61 10. Chƣơng 3 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TẠI ĐẮK LẮK …………………………………………………………………………………………65 3.1 Phương hướng nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đăk Lăk……………………………………………………………………..65 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk……………………………………………………………………..66 3.2.1 Nâng cao trình độ tin học, tinh thần trách nhiệm cho cán bộ, công chức trong cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến ………………66 3.2.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công và tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến ………………70 3.2.3. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến…………………………………………………………………76 3.3 Một số kiến nghị…………………………………………………………………………82 3.3.1. Kiến nghị với UBND tỉnh Đắk Lắk………………………………………..82 3.3.1. Kiến nghị đến Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương ………………84 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………….86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………..88 11. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan nhà nước là một xu hướng đổi mới được nhiều nước trên thế giới thực hiện. Xây dựng một Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu nhằm mục đích tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch, từ đó tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền dân chủ trong việc tham gia quản lý nhà nước. Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện. Trong đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước. Nhằm góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm của Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 thì việc hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ, xây dựng Cổng thông tin dịch vụ công quốc gia là nội dung đầu tiên cần được chú trọng. Cùng với đó, nhiều nhiệm vụ của công tác hiện đại hóa hành chính được đề ra như: Đến năm 2020, 30% hồ sơ thủ tục hành chính 12. 2 được xử lý trực tuyến tại mức độ 4; 100% các văn bản, tài liệu không mật trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc. Hiện đại hóa nền hành chính được Chính phủ xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể Cải cách hành chính giai đoạn 2016 – 2020. Cùng với sự phát triển về kinh tế – xã hội của tỉnh Đắk Lắk, số lượng doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng, nhu cầu giao tiếp với các cơ quan hành chính nhà nước ngày càng nhiều. Trong đó, các thủ tục hành chính ở cấp huyện có số lượng lĩnh vực và giao dịch lớn, tình trạng quá tải khi giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk đã xuất hiện và có dấu hiệu ngày càng tăng, ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp. Từ năm 2011, đã có 15/15 UBND huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh đã được đầu tư hệ thống “Một cửa điện tử”; tuy nhiên trên thực tế, nhiều dịch vụ công được thực hiện tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ tổ chức, cá nhân của cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện tuy đã được thực hiện nhưng còn nhiều bất cập và tồn tại cần được khắc phục để tận dụng được cơ sở hạ tầng sẵn có tại địa phương, đồng thời nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài: “Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần nâng cao sự hiểu biết, cơ sở lý luận, năng lực chuyên môn, hỗ trợ lĩnh vực đang công tác. 13. 3 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trong những năm qua, Chính phủ đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ công, hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, hướng đến xây dựng hoàn thiện mô hình Chính phủ điện tử. Có rất nhiều yếu tố để hình thành Chính phủ điện tử, trong đó không thể không nhắc đến quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Nhiều địa phương đã nghiên cứu, xây dựng đề án về triển khai áp dụng những ứng dụng công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật điện tử để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trong các lĩnh vực như: Cấp giấy phép lái xe, thông quan điện tử, kê khai thuế điện tử, hẹn giờ giao dịch hành chính… Nhiều đề tài khoa học như: Thực trạng mô hình một cửa điện tử; khái quát mô hình một cửa điện tử tại Việt Nam; nghiên cứu xây dựng hệ thống thông tin một cửa trong cấp phép đầu tư; phát triển dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân… Một số luận văn cũng nghiên cứu về chính phủ điện tử, dịch vụ công trực tuyến như: – Đỗ Mai Thanh, Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Công nghệ, năm 2012. – Bùi Hoàng Minh, Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2013. – Đỗ Việt Toàn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tục hành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2013. 14. 4 – Trần Đức Thiện, Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2014. Nhìn chung những công trình nghiên cứu trên đề cập đến những lĩnh vực hoạt động cụ thể, mang tính định hướng, khái quát chung hoặc chuyên về góc độ kỹ thuật. Tiếp thu những kết quả đó, luận văn của tác giả chủ yếu nghiên cứu về phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức của cơ quan nhà nước cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. 3. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài Mục đích: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk. Nhiệm vụ: Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn có những nhiệm vụ sau: – Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. – Phân tích thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk. – Đánh giá, tìm ra nguyên nhân của những mặt đạt được, hạn chế và tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến ở cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. – Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. 15. 5 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk. Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các lĩnh vực được thực hiện tại cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk hiện nay. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu Phƣơng pháp luận: Đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa Mác – Lê Nin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp luật Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại hóa; về mối quan hệ của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công; vận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào quản lý nhà nước. Bên cạnh đó, đề tài sử dụng và kế thừa có chọn lọc một số kết quả nghiên cứu khoa học, bài viết có liên quan đến mô hình một cửa điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước và xây dựng Chính phủ điện tử trong thời gian qua. Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong luận văn: – Phương pháp so sánh; – Phương pháp tổng hợp, thống kê; – Phương pháp xã hội học với kỹ thuật nghiên cứu định tính. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về mặt lý luận: Làm rõ lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến. Qua đó chỉ rõ tính tất yếu của việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công hiện nay. 16. 6 Về mặt thực tiễn: Tổng kết, phân tích, đánh giá tình hình, thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam nói chung và tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói riêng. Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến vào thực tiễn cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk cũng như nâng cao nhận thức, tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc cho cán bộ, công chức, viên chức góp phần hướng đến xây dựng thành công Chính phủ điện tử. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm ba chương: Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. Chƣơng 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Chƣơng 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk. 17. 7 Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN 1.1. Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 1.1.1. Khái quát về dịch vụ công 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Khái niệm dịch vụ công ở tiếng Anh là Public Service và tiếng Pháp là Service publique. Theo đó, dịch vụ (service) nghĩa là phục vụ. Công (Public – tiếng Anh, Phublique – tiếng Pháp) nghĩa là việc chung do nhà nước thực hiện một cách công khai, minh bạch. Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công: Theo Từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”<34> Theo Từ điển Oxford, Dịch vụ công: “Dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể”<33> Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo 18. 8 đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Những đặc trưng của dịch vụ công là: – Là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn, ủy quyền hay trao cho những ưu đãi để các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện, nhưng nhà nước vẫn phải chịu trách nhiệm). – Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổ chức và công dân. Khi sử dụng dịch vụ, người dân có được các lợi ích trực tiếp đáp ứng nhu cầu thiết thực của mình. Những lợi ích này là cơ bản, thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức. – Không vì mục tiêu lợi nhuận. Nguyên tắc không nhằm mục tiêu lợi nhuận có ý nghĩa là các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyền thu các khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệ thị trường, tức là không thu lợi nhuận tối đa mà chịu sự quản lý, điều tiết của nhà nước và phải lấy mục tiêu phục vụ là chính. Các nguồn lợi thu được sau khi trừ chi phí và trả lương cho người làm việc, về cơ bản được dùng để mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ chứ không được đem chia cho các thành viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đó. 19. 9 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ công Dịch vụ công gồm ba bộ phận: – Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi người dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật.Phạm vị dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động thực thi các chính sách, pháp luật nói chung và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, xác minh hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan… – Dịch vụ sự nghiệp công: Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần…do các tổ chức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. – Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản. 1.1.1.3. Dịch vụ hành chính công cấp huyện Dịch vụ hành chính công cấp huyện ở luận văn này được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ 20. 10 pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện. Hiện nay, ở nước ta dịch vụ hành chính công được thực hiện tại cấp huyện được đánh giá là nhiều nhất. Như vậy, phạm vi của dịch vụ hành chính công cấp huyện được thực hiện tại nước ta hiện nay là rất rộng, bao trùm hầu hết các hoạt động kinh tế – xã hội của người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những lĩnh vực hiện đang được cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện bao gồm: Tư pháp, tài nguyên môi trường, lao động – thương binh và xã hội, xây dựng, nông nghiệp và phát triển nông thông, giáo dục và đào tạo, nội vụ, văn hóa, tài chính – thương mại, y tế. Trong mỗi lĩnh vực kể trên cũng có thể chia ra nhiều lĩnh vực nhỏ tác động đến từng nhóm đối tượng với các yêu cầu quản lý cụ thể. Đặc điểm của các loại dịch vụ hành chính công do cấp huyện cung cấp: – Phạm vi quản lý của các dịch vụ hành chính công rất rộng lớn, bao gồm hầu hết các lĩnh vực kinh tế – xã hội của một đơn vị hành chính cấp huyện; – Đối tượng quản lý đa dạng nhưng chủ yếu là người dân và các doanh nghiệp nhỏ, nghĩa là các đối tượng mang tính cá thể và riêng lẻ; – Các dịch vụ hành chính công cấp huyện có số lượng người dân sử dụng lớn nhất trong 3 cấp tỉnh, huyện, xã. – Số lượng loại dịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố bên trong của thủ tục hành chính không ổn định, thường thay đổi sau quá trình rà soát, sửa đổi, thay thế, bãi bỏ, bổ sung của các cơ quan có thẩm quyền để phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương. 21. 11 – Cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện không có quyền điều chỉnh, thay đổi các thủ tục hành chính cấp huyện, đồng nghĩa với việc những cơ quan này chỉ là đơn vị chấp hành các thủ tục được cơ quan cấp trên ban hành. Tóm lại, dịch vụ hành chính công cấp huyện là loại hình dịch vụ công có số lượng lớn thủ tục hành chính, cung ứng cho lượng lớn các đối tượng trong xã hội và tương đối ổn định. Đây là những dịch vụ có có tác động lớn đến nhất đến số đông người dân, doanh nghiệp trong một địa phương 1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 1.1.2.1. Các khái niệm có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến cấp huyện Chính phủ điện tử: Hiện nay có hai khái niệm về chính phủ điện tử được thừa nhận rộng rãi là khái niệm của Liên Hiệp quốc và của Ngân hàng thế giới. Theo định nghĩa của Liên Hiệp quốc định nghĩa “Chính phủ điện tử là khái niệm về các cơ quan chính phủ sử dụng công nghệ thông tin như mạng diện rộng, internet, các phương tiện di động để quan hệ với người dân, với doanh nghiệp và bản thân các cơ quan chính phủ”<32>. Ngân hàng thế giới (World Bank) thì định nghĩa: “Chính phủ điện tử là việc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống công nghệ truyền thông – thông tin để thực hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, nhờ đó giao dịch của của cơ quan chính phủ với người dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng. Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sự tiện lợi, góp phần vảo sự tăng trưởng và giảm chi phí”<35>. 22. 12 Như vậy, có thể rút ra một cách hiểu chung nhất cho thuật ngữ Chính phủ điện tử như sau: Chính phủ điện tử là thuật ngữ chỉ việc ứng dụng công nghệ thông tin, điện tử vào hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước để điều hành các lĩnh vực xã hội cần có sự tham gia của nhà nước và cung ứng đầy đủ, khẩn trương, liên tục với chi phí thấp các dịch vụ công cho mọi tổ chức, cá nhân thông qua các phương tiện thông tin điện tử. Dịch vụ công trực tuyến: Theo Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT, ngày 31/7/2009 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010 được phê duyệt theo Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 của Thủ tướng Chính phủ (gọi tắt là Đề án 30), thì dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam được hiểu như sau: Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.Trong đó có: – Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ. – Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. – Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến 23. 13 cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. – Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng. Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện: Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện là những dịch vụ hành chính công cấp huyện được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện cũng có bốn mức cung cấp như các loại dịch vụ công trực tuyến khác. 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ công trực tuyến cấp huyện Đối với cơ quan hành chính Nhà nƣớc cấp huyện: Dịch cụ công trực tuyến cấp huyện cung cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước công cụ mạnh mẽ để quản lý và kiểm soát các hoạt động cung cấp dịch vụ công, đảm bảo cán bộ, công chức quản lý cũng như lực lượng công chức trực tuyến giải quyết thủ tục hành chính luôn có thể theo dõi và có đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả quá trình giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Bên cạnh đó, với đặc điểm là nơi tiếp xúc trực tiếp với số lượng lớn người dân có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện thường xuyên chịu áp lực về thời gian cũng như chất lượng 24. 14 giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính; quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo lộ trình tăng dần sẽ giúp giảm khối lượng lớn công việc của công chức, từ đó giảm áp lực công việc đối với công chức, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ công và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Dịch vụ công trực tuyến yêu cầu công khai, minh bạch quá trình xử lý hồ sơ để người dân, tổ chức có thể theo dõi; đây chính là một động lực quan trọng thúc đẩy quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính cấp huyện. Đặc biệt việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến giúp hạn chế và phòng tránh tệ nhũng nhiễu, quan liêu, gây phiền hà… của công chức tại các cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Đối với ngƣời dân và doanh nghiệp trực tiếp thực hiện các dịch vụ hành chính công cấp huyện: Cung cấp dịch vụ công trực tuyến trước tiên tạo một kênh mới trong việc giải quyết thủ tuc hành chính, tạo cơ hội thuận lợi cho người dân tiếp cận và hiểu rõ về cơ quan hành chính nhà nước nói chung và các thủ tục hành chính nói riêng. Từ đó sẽ giảm bớt các chi phí về thời gian, công sức, tài chính trong việc tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính. Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến gắn liền với công khai, minh bạch quá trình giải quyết hồ sơ, người dân, doanh nghiệp có thể theo dõi quá trình này, từ đó đánh giá được chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. 1.1.3. Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một hoạt động phức tạp, mang tính kỹ thuật chuyên môn cao và cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng của nhiều khâu để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được với yêu cầu của người dân, doanh nghiệp. Đối với cấp huyện, việc tổ chức cung cấp dịch 25. 15 vụ công trực tuyến không thể tự thực hiện bởi từng đơn vị riêng lẻ mà phải có sự triển khai đồng bộ của cấp tỉnh nhằm đảm bảo tính hệ thống, thống nhất giữa tất cả các đơn vị cấp huyện cũng như đảm bảo tính tiết kiệm, hiệu quả trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến. 1.1.3.1 Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến cấp huyện Công đoạn đầu tiên để tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến là tạo lập hành lang pháp lý, ban hành các quy định, quy tắc thực hiện và quan trọng nhất là lập ra kế hoạch, lộ trình thực hiện. Việc tạo lập hành lang pháp lý là nhiệm vụ bắt buộc đối với cơ quan quản lý cấp cao nhất là chính phủ và được triển khai cụ thể về từng tỉnh, thành phố. Dịch vụ công cấp huyện tuy được triển khai thực hiện tại các đơn vị hành chính cấp huyện nhưng luôn cần có một khung pháp lý để có thể triển khai thực hiện thống nhất, xuyên suốt từ trung ương đến địa phương. Các căn cứ pháp lý này bao gồm các quy định về cách thức triển khai, yêu cầu đặt ra khi thực hiện, mục tiêu của việc cung cấp dịch vụ công hướng đến, việc phân cấp, phân quyền cho từng cá nhân, tổ chức khi tiến hành cung cấp dịch vụ công. Đối với cấp quốc gia, Chính phủ cần có hành lang pháp lý chung nhất để tạo điều kiện cho các tỉnh, thành triển khai thực hiện tùy thuộc điều kiện địa phương. Sau đó, vai trò của UBND cấp tỉnh mang tính quyết định trong toàn bộ quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. UBND tỉnh lúc này có hai nhiệm vụ: – Thứ nhất, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật quy định các nội dung cụ thể liên quan đến toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến, những văn bản này yêu cầu có sự kết hợp giữa quy định của cấp trên và thực tiễn tại địa phương. 26. 16 – Thứ hai, căn cứ vào điều kiện kinh tế – xã hội và đặc biệt là các nguồn lực sẵn có của địa phương để xây dựng kế hoạch chi tiết quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Kế hoạch cần thể hiện rõ lộ trình thực hiện, nguồn lực thực hiện, các mục tiêu cụ thể và phân công rõ trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị. 1.1.3.2. Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến Số lượng thủ tục hành chính cấp huyện là rất lớn và bao gồm nhiều lĩnh vực của đời sống. Việc lựa chọn các thủ tục hành chính để tiến hành cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một giai đoạn trung gian, việc xác định thứ tự và mức độ cung cấp của từng dịch vụ công đóng góp lớn vào tính hiệu quả của toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Những yếu tố có thể được cân nhắc đến trong quá trình lựa chọn các dịch vụ có thể cung cấp trực tuyến bao gồm: – Mức độ cung cấp trực tuyến các dịch vụ công: Dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến ở mức độ 1 đến 4, như vậy yếu tố đầu tiên cần cân nhắc chính là cung cấp dịch vụ công ở mức độ nào. Điều này phụ thuộc chủ yếu vào nguồn lực tài chính của địa phương và thói quen giao dịch điện tử của người dân, doanh nghiệp. – Mức độ thường xuyên được sử dụng của các dịch vụ công: Trên thực tế, có rất nhiều thủ tục hành chính có số lượng hồ sơ ít, thậm chí không phát sinh hồ sơ trong một năm. Ở chiều ngược lại, một số lượng nhỏ thủ tục hành chính lại có số lượng hồ sơ cần giải quyết rất lớn (ví dụ như lĩnh vực đất đai, xây dựng hay hộ tịch). Chính vì vậy cần có sự lựa chọn các dịch vụ người dân có nhu cầu cao để cung cấp trực tuyến trước để tạm thời đáp ứng các nhu cầu hiện có của phần lớn người dân. 27. 17 – Tính khả thi khi thực hiện: Trên thực tế có rất nhiều dịch vụ công có thành phần hồ sơ phức tạp, yêu cầu các xác nhận pháp lý nên trong quá trình thực hiện, việc công chức tiếp nhận hồ sơ phải trực tiếp hướng dẫn cho người sử dụng dịch vụ và kiểm tra các văn bản gốc là cần thiết. Như vậy nên ưu tiến triển khai trước các dịch vụ công đơn giản để tạo thói quen, nếp làm việc mới cho công chức và người sử dụng dịch vụ, sau đó mới từng bước cung cấp trực tuyến các dịch vụ phức tạp hơn. – Nguồn lực và tính hiệu quả: Nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực về tài chính luôn là yếu tố các nhà lãnh đạo phải cân nhắc trong quá trình lựa chọn các dịch vụ công để cung cấp trực tuyến. Trường hợp dịch vụ công được cung cấp trực tuyến nhưng người dân không sử dụng hoặc chậm cung cấp các dịch vụ người dân có nhu cầu đều cần sự cân nhắc thiệt hơn về chi phí tài chính và hiệu quả sử dụng. 1.1.3.3. Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến được xây dựng ngay sau khi lựa chọn được các dịch vụ công phù hợp để cung cấp trực tuyến. Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến chính là quá trình hồ sơ thủ tục hành chính được lưu chuyển từ lúc người dùng nộp hồ sơ, qua quá trình xử lý của các bộ phận, được phê duyệt và quay trở lại người sử dụng dưới dạng kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc thư phản hồi. Về nguyên tắc, quy trình luân chuyển của thủ tục hành chính được quy định cụ thể trong bộ thủ tục hành chính cấp huyện. Trong thực tế, tùy theo điều kiện đặc thù của các đơn vị hoặc phong cách làm việc của từng lãnh đạo mà quy trình được xây dựng đảm bảo đúng với luồng luân chuyển của hồ sơ thực tế. 28. 18 Tuy nhiên, dù quy trình có lĩnh hoạt và được thay đổi để phù hợp với thực tế như thế nào thì luôn phải đảm bảo được nguyên tắc phân công rõ trách nhiệm và thời hạn giải quyết của từng bộ phận, từ đó đảm bảo thủ tục hành chính được thực hiện đúng thời gian quy định về có thể theo dõi kết quả làm việc của từng bộ phận trong chu trình. 1.1.3.4. Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến Sau các bược chuẩn bị kể trên, quá trình tiếp theo là các hoạt động thực tế liên quan đến nhân lực, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và bộ thủ tục hành chính Nguồn nhân lực Điểm quan trọng nhất trong yếu tố con người chính là sự nhận thức đúng đắn về dịch vụ công trực tuyến và các lợi ích dịch vụ công trực tuyến đem lại của toàn thể nguồn nhân lực tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ công, những đối tượng cụ thể cần trong quá trình này gồm: – Chất lượng của đội ngũ lập trình viên: Đây là đội ngũ thiết kế phần mềm cũng như truyền tải các hoạt động thực tế của quá trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính thành các câu lệnh, các bước trên phần mềm. Thực tế rất ít các lập trình viên am hiểu về quá trình cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước cũng như vai trò của từng cá nhân, tổ chức trong chuỗi mắt xích cung cấp dịch vụ công nên cần có sự phối hợp chặt chẽ của công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính với lập trình viên. – Chất lượng đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính: Đây là lực lượng am hiểu về quá trình giải quyết thủ tục hành chính cũng như từng bước trong quy trình. Tuy nhiên cần chuẩn bị sẵn các kiến thức về công nghệ thông tin cũng như về phần mềm cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho 29. 19 đối tượng này thông qua các lớp tập huấn, bồi dưỡng để bổ sung các kiến thức mới, giảm thiểu tình trạng bở ngỡ trong quá trình chuyển từ dịch vụ công truyền thống sang dịch vụ công mới. – Chất lượng đội ngũ công chức quản lý: Đây là những người có nhiệm vụ quản lý toàn bộ quá trình giải quyết hồ sơ và có thẩm quyền cao nhất giải quyết các thủ tục hành chính cụ thể. Ngoài kỹ năng chuyên môn và quản lý, đội ngũ này cũng cần có sự chuẩn bị những kiến thức cơ bản về phần mềm cung cấp dịch vụ công, trong đó tập trung vào các chức năng thống kê, báo cáo nhằm phục vụ công tác quản lý, ra quyết định. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Hạ tầng công nghệ thông tin là những yếu tố về kỹ thuật như máy móc, đường truyền dữ liệu, hệ thống phần mềm… nhằm đảm bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ công được liên tục, thông suốt, ổn định và tạo sự thuận lợi cho các đối tượng sử dụng. Quá trình chuẩn bị hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm quá trình xây dựng hệ thống máy chủ và hệ thống máy trạm. Hiện nay có hai hình thức đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin: – Hình thức đầu tư phân tán: Các cơ quan hành chính tự trang bị và quản lý, bảo dưỡng hệ thống máy chủ và máy trạm được đặt tại trụ sở cơ quan mình. Ưu điểm của hệ thống này là tính thích nghi cao khi có sự thay đổi về nhân sự hay thủ tục hành chính, tuy nhiên nhược điểm là tốn kém chi phí đầu tư, vận hành, bảo dưỡng và thiếu tính liên kết, liên thông giữa các huyện. – Hình thức đầu tư máy chủ tập trung: Với hình thức này, cơ quan quản lý chỉ tập trung đầu tư vào hệ thống máy chủ và quản lý tất cả các tài khoản của các huyện. UBND huyện giờ đây chỉ là một người sử dụng trong hệ thống và chịu trách nhiệm trang bị các máy trạm. Với hình thức này, chi phí đầu tư, 30. 20 vận hành, bảo dưỡng đều được tiết kiệm, cùng với đó là toàn bộ dữ liệu được tập trung tại một đầu mối và chia sẻ trong toàn tỉnh. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của hình thức này là nếu máy chủ bị tê liệt sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống. Chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính cấp huyện Rà soát và hoàn thiện Bộ thủ tục hành chính cấp huyện thường xuyên, liên tục là nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo bộ thủ tục hành chính cấp huyện phù hợp với các quy định hiện hành cũng như những đặc thù tại địa phương và sẽ được áp dụng thống nhất tại tất cả các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh. Bộ thủ tục hành chính cấp huyện được chuẩn hóa sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các bước tiếp theo cũng như đảm bảo chất lượng đầu ra của các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp. Các thủ tục hành chính được giải quyết ở UBND cấp huyện nhưng UBND tỉnh với thẩm quyền ban hành hoặc bãi bỏ, sửa đổi các TTHC phải là cơ quan thực hiện nhiệm vụ này. 1.1.3.5. Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến Sau khi hoàn tất các bước để có thể cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo một hệ thống thông suốt, ổn định và vượt qua các bài kiểm tra trong quá trình thử nghiệm thì cần thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến rộng rãi cho người dân và doanh nghiệp được biết và dùng thử. Hoạt động tuyên truyền cần được thực hiện qua nhiều hình thức như báo nói, báo hình, pano, mạng xã hội, truyền hình… và cần có sự tham gia nhiệt tình của các cơ quan truyền thông đại chúng. Quá trình tuyên truyền cần được thực hiện thường xuyên, liên tục, đảm bảo thông tin đến được với phần lớn người dân và doanh nghiệp tại địa phương. 31. 21 Song song với các hoạt động tuyên truyền bằng các phương tiện thông tin đại chúng thì đội ngũ công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính là lực lượng quan trọng trong việc khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến. Thông qua việc hướng dẫn chi tiết cách thức sử dụng các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp, cho thấy những lợi ích mà hệ thống này đem lại, đội ngũ công chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả chính là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất cho hệ thống trong quá trình đầu áp dụng. 1.1.3.6. Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến Bước cuối cùng trong quá trình tạo lập và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là thường xuyên theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh. Hoạt động này được thực hiện chủ yếu thông qua hai hình thức: – Thứ nhất, người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến gặp những khó khăn, bất tiện và phản ánh lại với cơ quan hành chính nhà nước. Đây là nguồn thông tin quý giá và có giá trị sử dụng rất cao. Quá trình xử lý các phản ánh của người dân vừa có thể khắc phục được những tồn tại của hệ thống, vừa đem lại cho người dân sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. – Thứ hai, công chức thực hiện quá trình giải quyết hồ sơ trên hệ thống phát hiện những thiếu sót và chủ động đề xuất sửa đổi, điều chỉnh. Hoạt động kiểm tra, theo dõi là một hoạt động thường xuyên, liên tục. Cùng với đó quá trình xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến cần được thiết lập một cách nhanh chóng, thuận tiện. 32. 22 1.2. Các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện 1.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin Hạ tầng công nghệ thông tin có thể chia thành hạ tầng kỹ thuật và hệ thống ứng dụng, cơ sở dữ liệu. 1.2.1.1. Hạ tầng kỹ thuật Hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin là tập hợp thiết bị tính toán (máy chủ, máy trạm), thiết bị ngoại vi, thiết bị kết nối mạng, thiết bị phụ trợ, mạng nội bộ, mạng diện rộng. – Hạ tầng trung tâm tích hợp dữ liệu: Đây là bộ phận đóng vai trò kho lưu trữ các dữ liệu, phần mềm, thường là những máy tính có dung lượng lớn và tốc độ xử lý cao. – Hạ tầng máy tính: Là hệ thống máy vi tính, thiết bị di động, máy quét mã vạch… có khả năng kết nối và sử dụng các dịch vụ được lưu trữ tại hạ tầng trung tâm tích hợp dữ liệu. Mức độ phổ biến và chất lượng của các máy tính trong hạ tầng máy tính quyết định đến tính phổ biến và thuận tiện trong quá trình tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến. – Hạ tầng mạng LAN và Internet: Đây là các thiết bị đóng vai trò kết nối các máy tính với trung tâm dữ liệu cung cấp dịch vụ công và truyền tải các dữ liệu trong hệ thống. – Các biện pháp đảm bảo an toàn, an ninh thông tin: Để bảo đảm cho tính an toàn và bảo mật các thông tin của cơ quan nhà nước cũng như các cá nhân, tổ chức có thực hiện dịch vụ công trực tuyến thì các biện pháp bảo đảm an toàn, an ninh thông tin là đòi hỏi tất yếu. 33. 23 1.2.1.2. Hệ thống ứng dụng và cơ sở dữ liệu Hệ thống ứng dụng là hệ thống các phần mềm điện tử được cài đặt và hoạt động trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật, thực hiện các yêu cầu nhất định của người dùng. Tùy thuộc và cấp độ và yêu cầu của người dùng mà hệ thống ứng dụng rất đa dạng và phong phú. Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin, tài liệu, hồ sơ được phân loại theo từng nội dung, lĩnh vực cụ thể và được lưu trữ dưới dạng số hóa trong hạ tầng thông tin tích hợp dữ liệu. Một cơ sở dữ liệu tốt với đầy đủ các thông tin cần thiết và được phân loại, sắp xếp một cách khoa học sẽ thúc đẩy hiệu quả quá trình giải quyết công việc; ngược lại, với một cơ sở dữ liệu không đầy đủ thì việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện. 1.2.2. Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, các chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan hành chính nhà nước. Đây là một hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương định hướng cũng như hướng dẫn cho các bộ ngành, địa phương triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong đó có cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liên quan đến dịch vụ công trực tuyến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác triển khai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong quá trình triển khai. Ở chiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếu nhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãnh phí, thiếu hiệu quả khi triển khai thực tế. 34. 24 Như vậy, hệ thống thể chế, văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất đề ra. 1.2.3. Trình độ tin học của công chức Trình độ tin học của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thao tác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ công. Ở mỗi vị trí khác nhau, với vai trò khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến thì người công chức yêu cầu trình độ tin học khác nhau. Có thể phân ra hai nhóm công chức: – Công chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cách thức theo dõi các phần mềm liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Tình trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cơ quan, đơn vị được thể hiện trên phần mềm cung cấp đầy đủ thông tin để nhà lãnh đạo có sự phân công nhân lực, đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp. – Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng công chức này yêu cầu có kỹ năng tin học thành thạo, đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phần mềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến. Tất cả các bước của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đều chịu ảnh hưởng lớn từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lực lượng này. Công chức tác nghiệp nếu có kỹ năng tốt và sử dụng thành thạo các phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng công việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến. 35. 25 1.2.4. Các yếu tố kinh tế – xã hội Có rất nhiều yếu tố tự nhiên cũng như kinh tế xã hội có thể tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuy?

Xem thêm bài viết thuộc chuyên mục: Luận văn