luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng

Đang xem: Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng

Tải Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.

4 Comments 1 Like Statistics Notes

Xem thêm: luận văn online

Xem thêm: Giải Vở Bài Tập Toán Bài 99 Luyện Tập Toán Lớp 4 Tập 2 Bài 99: Luyện Tập

12 hours ago   Delete Reply Block

Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng AGRIBANK

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ TH Ị VÂN HÀ PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ NGÂN ÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QU ẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH T Ế Mã số: 8 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ N Ữ MINH PHƯƠNG Huế, Năm 2018 2. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại ngân hàng nông nghi ệp và phát tri ển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi. Các s ố liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có ngu ồn gốc trích dẫn rõ ràng. TÁC GI Ả LUẬN VĂN (ký ghi rõ h ọ tên) Lê Thị Vân Hà i 3. LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các Thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế- Đại học Huế và đặc biệt là TS. Lê Nữ Minh Phương là những người đã t ận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Tôi xin g ửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán b ộ nhân viên Chi nhánh Agribank Qu ảng Bình, và các khách hàng cùng v ới đồng nghiệp đã nhi ệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài li ệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu. Cuối cùng, tôi mu ốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả người thân , bạn bè những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả luận văn Lê Thị Vân Hà ii 4. TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên h ọc viên: LÊ TH Ị VÂN HÀ Chuyên ngành: Qu ản lý kinh tế; Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8 34 04 10; Niên khóa: 2016 -2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ N Ữ MINH PHƯƠNG Tên đề tài: PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VI ỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình trong những năm tới. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, Số liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê, mô t ả: phương pháp phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp… 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận – Tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán l ẻ… – Phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình. – Trên cơ sở kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình tốt hơn. iii 5. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agibank Ngân hàng nông nghi ệp và phát tri ển nông thôn Việt Nam Agibank Quảng Ngân hàng nông nghi ệp và phát tri ển nông thôn Việt Nam Bình – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ATM Máy rút ti ền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công ngh ệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghi ệp KKH Không kì hạn NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán l ẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam NQH Nợ quá hạn NSNN gân sách Nhà nước PGD Phòng giao d ịch POS Điểm chấp nhận thẻ QTD Quỹ tín dụng nhân dân SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng t hương mại cổ phần Sài gòn Th ương Tín iv 6. TG Tiền gửi TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGDC Tiền gửi dân cư TGTT Tiền gửi thanh toán TMCP Thương mại cổ phần TTCK Thị trường chứng khoán USD Đồng đô la mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VDB Ngân hàng phát tri ển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại thế giới v 7. MỤC LỤC Lời cam đoan……………………………………………………………………………………………………………………………………i Lời cảm ơn……………………………………………………………………………………………………………………………………….ii Tóm lược luận văn……………………………………………………………………………………………………………………….iii Danh mục từ viết tắt……………………………………………………………………………………………………………………..iv Mục lục……………………………………………………………………………………………………………………………………………vi Danh mục các bảng biểu……………………………………………………………………………………………………………..ix Danh mục các biểu đồ, sơ đồ……………………………………………………………………………………………………….x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………………………………..1 1. Tính cấp thiết của đề tài……………………………………………………………………………………………………………1 2. Mục tiêu nghiên c ứu………………………………………………………………………………………………………………..2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………………………….2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:……………………………………………………………………………………..3 5. Cấu trúc luận văn:……………………………………………………………………………………………………………………..4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU………………………………………………………………………………..5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ CỦA NGÂN ÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………………………………………………………….5 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của ngân hàng thương mại…………………..5 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại……………………………………………………………………………..5 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của Ngân hàng thương mại………………………….7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ……………………………………………………………………….9 1.1.4. Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng bán l ẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại…………………………………………………………………………………………………………………………………….11 1.1.5. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán l ẻ………………………………………………………………12 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại ngân hàng thương mại……………………………….21 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ…………………………………………………21 1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………….22 1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ……………………………..26 1.3.1. Nhân tố khách quan…………………………………………………………………………………………………………26 1.3.2. Nhân tố chủ quan……………………………………………………………………………………………………………..29 vi 8. 1.4. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ……………………………………33 1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài……………………………………………………33 1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở trong nước……………………………………………………36 1.4.3. Bài học kinh nghiệm………………………………………………………………………………………………………..39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ NGÂN ÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG T ÔN VI ỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH………………………………………………………………………………40 2.1. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Quảng Bình…………………………………………40 2.1.1. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình……………………………………………………………………………………………………………………………………40 2.1.2. Kết quả Hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..43 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng nông nghi ệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình…………………………………………………………….47 2.2.1. Thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán l ẻ………………………………………………..47 2.2.2. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ……………………………………………..60 2.3. Đánh giá mức độ phát triển của các dịch vụ NHBL thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng v ề từng gói dịch vụ tại Agribank Quảng Bình………………………………………………67 2.3.1 Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi và thanh toá n (Phụ lục 03)……………………………..68 2.3.2 Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng (Phụ lục 04)……………………………………………………….69 2.3.3 Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (Phụ lục 05)……………………………………..70 2.3.4 Đối với sản phẩm dịch vụ kiều hối (Phụ lục 06)……………………………………………………….72 2.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình……………………………………………………………………………………………………………………………………74 2.4.1. Kết quả đạt được………………………………………………………………………………………………………………74 2.4.2. Tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l ẻ………………………………………………….77 2.4.3. Nguyên nhân……………………………………………………………………………………………………………………..79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L…………………………………………………………………………………………………………………………….Ẻ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH………………………………………………………………………………………..81 3.1. Định hướng của Agribank Quảng Bình về hoạt động ngân hàng bán l ẻ……………….81 3.1.1. Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ của Agribank trong thời gian tới81 vii 9. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của Agribank Quảng Bình…..82 3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình…………………………………………………………………………………………………………………………………………………83 3.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới..83 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản lý và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên……………………………………………………………………………………………………….89 3.2.3. Gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL………………………………………………………………..93 3.2.4. Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh………………………………………………………………………………………………………………………………………………97 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ…………………………………………………………………………98 1. Kết luận……………………………………………………………………………………………………………………………………..98 2. Kiến nghị…………………………………………………………………………………………………………………………………..99 2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………………………………………………99 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát tri ển nông thôn Việt Nam ..100 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH L ẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN B ẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NH ẬN HOÀN THI ỆN LUẬN VĂN viii 10. DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng đội ngũ lao động của Agribank Quảng Bình……………………………………42 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình…………………………………43 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng…………………………………………………………………………………………………..45 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Agribank Quảng Bình………………………………………………………..46 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ………………………………………………………………………..52 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ……………………………………………………………………………….54 Bảng 2.7. Dịch vụ Mobile Banking của Agribank Quảng Bình……………………………………….55 Bảng 2.8. Dịch vụ Internet Banking của Agribank Quảng Bình………………………………………57 Bảng 2.9: Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối……………………………………………………………………..58 Bảng 2.10: Kết quả hoạt động thanh toán hóa đơn – bảo hiểm ABIC……………………………59 Bảng 2.12: Mạng lưới một số NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình……………………………..65 Bảng 2.13: Thu nhập một số dịch vụ của Agribank Quảng Bình…………………………………….65 ix 11. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng từng loại tiền gửi có k ỳ hạn qua các năm 2014 – 2016……………..50 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng từ 2014-2016………………………………………….51 Biểu đồ 2.3: Thị phần nguồn vốn của các TCTD địa bàn tỉnh Quảng Bình………………….62 Biểu đồ 2.4: Thị phần dư nợ của các TCTD địa bàn tỉnh Quảng Bình…………………………..63 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Quảng Bình…………………………………………………42 x 12. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Tính đến đầu tháng 1/2017 thì Việt Nam có gần 95 triệu dân và dự kiến đến 2025 sẽ đạt 100 triệu dân. Dân số đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, dịch vụ… phát triển góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng. Bởi lẽ đây là cơ hội lớn để các ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần thu từ hoạt động tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán của người dân. Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về tài chính, kỹ thuật, công ngh ệ và nhân s ự đang tích cực hoạt động tại thị trường ngân hàng bán l ẻ (NHBL) Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghi ệp và phát tri ển nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng. Tình hìnhđó buộc các NHTM phải có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng. Điều đó thể hiện rõ nét, khi các NHTM b ước vào cuộc cạnh tranh để phát triển và cung cấp các sản phẩm như : dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, kiều hối, cho vay tiêu dùng, d ịch vụ thẻ và các ti ện ích gia tăng của thẻ,… Để thực hiện chiến lược đó, các NHTM tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao thương hiệu thông qua quảng bá và chăm sóc khách hàng… Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và s ự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng muốn không bị thụt lùi và m ất thị phần buộc phải đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Agribank là một trong những NHTM quốc doanh của Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành và phát triển lâu đời cùng v ới mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn qu ốc thực sự là thế mạnh cũng như là lợi thế trong việc phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. Là một NHTM 100% vốn nhà nước đang trong quá trình tái cơ cấu để chuyển đổi thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Agribank đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa về 1 13. sản phẩm dịch vụ (SPDV), tiện ích ngân hàng cho các doanh nghi ệp, mọi tầng lớp dân cư với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng là cá nhân mà nh ất là người dân vùng sâu, vùn g xa định hướng trở thành ngân hàng bán l ẻ tốt nhất, hiện đại nhất. Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank không ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ưu việt nhất giữ vững vai trò ch ủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ hiện đại tiện ích, đạt tiêu chuẩn quốc tế; định vị giá trị thương hiệu Agribank và toàn cầu về ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất. Quảng Bình là một tỉnh thuần nông với gần 80% là kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên những năm gần đây ngành thương mại dịch vụ, công nghiệp và du lịch đã được tỉnh Quảng Bình hết sức quan tâm, quảng bá qua các kênh thông tin trong và ngoài nước. Bên cạnh đó Quảng Bình còn được đánh giá là tỉnh đang có bước chuyển mình tăng trưởng về kinh tế khá nhanh. Vậy nên người dân cần rất cần tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng như: dịch vụ tiền gửi và thanh toán, d ịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán không dùng ti ền mặt… Nhận thức được những vấn đề trên và xuất phát từ thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình, tôi đã chọn đề tài “Phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát tri ển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý luận dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Bình trong những năm tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể: – Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán l ẻ. – Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ, đánh giá những kết quả đạt được và những mặt còn h ạn chế tại Agribank Quảng Bình giai đoạn năm 2014 – 2016. – Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Bình. 3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu là các ho ạt động dịch vụ NHBL. – Đối tượng khảo sát: các khách hàng đến giao dịch tại Agribank . 2 14. 3.2. Phạm vi nghiên cứu : – Về không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại Agribank Quảng Bình. – Về thời gian: phân tích thực trạng giai đoạn 2014 – 2016, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: 4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu: – Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: + Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Quảng Bình (2014-2016), Ngân hàng nhà nước (NHNN) Tỉnh Quảng Bình. + Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên c ứu, các bài vi ết trên các t ạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các quy định liên quan đến dịch vụ NHBL của Agribank. – Đối với thông tin, số liệu sơ cấp: Tác giả soạn ra bảng hỏi gồm có 4 mẫu khảo sát tương ứng với 4 dịch vụ chính của dịch vụ NHBL đó là : dịch vụ tiền gửi và thanh toán, d ịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối. Do thời gian và khả năng để khảo sát có hạn nên tác giả đã lựa chọn 200 mẫu phiếu khảo sát, mỗi mẫu có số lượng là 50 phiếu và chỉ khảo sát được trên địa bàn thành ph ố Đồng Hới. Tổng số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu được phát tận tay khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Agribank Quảng Bình tại Hội sở Tỉnh và 04 chi nhánh loại 3 trực thuộc trên địa bàn thành phố Đồng Hới – Quảng Bình. Thời gian khảo sát từ tháng 1/ 2018 đến tháng 2/2018. Mặc dù ph ạm vi khảo sát chưa được lớn trên khắp địa bản toàn tỉnh, tuy nhiên thành ph ố Đồng Hới là địa bàn có mật độ dân số cao trong tỉnh, tập trung dân cư làm nhiều ngành nghề, từ đó nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ của ngân hàng sẽ thể hiện rõ r ệt hơn so với các địa bàn khác trong tỉnh. Từ đó khi thu thập số liệu tác giả sẽ có cái nhìn khái quát hơn từ ý kiến của người dân. 4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê, mô tả: Sau khi thu thập các bảng hỏi đã phát đến từng khách hàng với số lượng là 200 phiếu với 4 mẫu phiếu khảo sát, để hoàn thành m ục tiêu nghiên c ứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp… Đồng thời chú tr ọng đến việc kết hợp với quan sát các hoạt động thực tiễn, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch. 3 15. 5. Cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung luận văn có gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý lu ận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình Chương 3: Định hướng và giải pháp phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Agribank Quảng Bình. 4 16. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái ni ệm về Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái ni ệm Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát tri ển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát tri ển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày cà ng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh ti ền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghi ệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nh ận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các ho ạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những nhận định trên có th ể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghi ệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ thanh toán…mà ngân hàng cung c ấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, tiêu dùng,…và ngân hàng thu chênh l ệch lãi suất, tỷ giá, hay, phí thông qua các dịch vụ được cung cấp. Qua các khái ni ệm trên có th ể thấy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định 5 17. chế này mà các ngu ồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó, có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: – Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế – xã hội. – NHTM kinh doanh loại hàng hóa là ti ền tệ – một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và bị chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước. – Nguồn vốn sử dụng chủ yếu của NHTM là vốn từ bên ngoài. T ỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. – NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò m ột tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế. 1.1.1.2. Vai trò c ủa NHTM a. NHTM là trung gian tài chính Vai trò trung gian tài chính của NHTM thể hiện ở: ngân hàng sẽ tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi và đáp ứng các nhu vầu về vốn cho nền kinh tế. Đây là vai trò đặc trưng và cơ bản nhất của NHTM và có ý ngh ĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thực hiện vai trò trung gian tài chính, ngân hàng là c ầu nối giữa cung và cầu vốn trong nền kinh tế, đem nguồn vốn từ những người có vốn nhàn rỗi sang những người có nhu cầu về vốn. b. NHTM là trung gian thanh toán NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua bán hàng hoá và dịch vụ. Ngân hàng nắm giữ các tài khoản của rất nhiều khách hàng khác nhau, bên cạnh đó mỗi ngân hàng lại có hệ thống chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp, việc thanh toán qua ngân hàng đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động thanh toán của dân cư cũng như tổ chức. Các hình thức thanh toán mà ngân hàng cung ứng rất đa dạng như: Séc, uỷ nhiệm thu – chi, thẻ, L/C, nhờ thu, chuyển tiền… c. Kinh doanh đa dạng và nhi ều rủi ro NH M có ph ạm vi hoạt động trên diện rộng, cung cấp rất nhiều dịch vụ tài chính khác bên c ạnh các hoạt động cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán nh ằm thoả 6 18. mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra nói đến NHTM người ta còn nh ắc đến các nghiệp vụ đầu tư và môi giới chứng khoán. Tuy nhiên, kinh doanh và r ủi ro là hai phạm trù c ặp đôi. Trong điều kiện kinh tế thị trường, không có dịch vụ nào của NHTM mà không ch ịu rủi ro. Rủi ro của NHTM tập trung ở các dạng: Rủi ro tín dụng, rủi ro vốn, rủi ro hoạt động, .. 1.1.1.3. Phân lo ại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng *Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM: – Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là việc cung cấp các sản phẩm có giá trị lớn chủ yếu cho các doanh nghiệp, chính phủ và các t ổ chức tài chính ngân hàng cũng như phi ngân hàng – Dịch vụ ngân hàng bán l ẻ: Là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng cá n hân, hộ sản xuất kinh doanh và các đối tượng kinh doanh nhỏ khác. *Căn cứ phương thức giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng : – Dịch vụ ngân hàng truy ền thống: là dịch vụ ngân hàng áp d ụng phương thức giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn, cho vay thương mại, dịch vụ thanh toán, chiết khấu thương phiếu, cung cấp các dịch vụ ủy thác, trao đổi ngoại tệ, tài trợ các hoạt động của chính phủ… – Dịch vụ ngân hàng hi ện đại: là dịch vụ ngân hàng giao dịch bằng công nghệ cao, phương thức giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán…Dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống trên các kên h mới như: internet, điện thoại, mạng không dây…. 1.1.2. Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của Ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá m ới mẻ, khái niệm này không hàm ý v ề một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán l ẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại. Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán l ẻ là nơi khách hàng cá nhân có th ể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các d ịch vụ khác đi kèm”. Theo các chuyên gia kinh t ế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có th ể tiếp cận trực tiếp 7 19. với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công ngh ệ thông tin. Theo từ điển Ngân hàng và Tin h ọc – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán l ẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho qu ảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài kho ản cá nhân. Theo Nghiệp vụ ngân hàng hi ện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán l ẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các các nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Tóm l ại, dịch vụ ngân hàng bán l ẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán l ẻ là d ịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghi ệp vừa và nh ỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có th ể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. ( Frederic S.Mishkin 2001, tr.84). Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin ( CNTT), cụ thể là : – CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao d ịch trực tuyến được thực hiện; – CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thứ khác nhau; – Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ… tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; – CNTT có tác d ụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà ch ỉ cảm nhận thông qua các ti ện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhi ều tiện ích, tính năng linh hoạt phù h ợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhi ều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện 8 20. tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuy ển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két s ắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,… 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ Một là, d ịch vụ ngân hàng bán l ẻ có khách hàng l ớn đa dạng, độ rủi ro thấp. Đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, h ộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh… làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với công ngh ệ tiên tiến. Đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu…Vì vậy, rủi ro được phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các HTM. Do đó, khi cung cấp dịch vụ, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, ngân hàng cần phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hi ện có và tiềm năng, thực hiện phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Đây là yếu tố quyết định sự thành công hay th ất bại của một ngân hàng. Hai là, giá tr ị và quy mô giao d ịch thường là nh ỏ lẻ. Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù h ợp với nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp ph ần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát tri ển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, h ộ gia đình thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn. Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và chính sách lãi suất phù h ợp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao ti ện ích của sản phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý t ốt các hoạt động trong giao dịch, vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống. 9 21. Ba là, chi phí giao dịch thường khá cao. Khách hàng ch ủ yếu trong hoạt động NHBL là các cá nhân, h ộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên lượng khách hàng phân b ổ thường không tập trung. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (ch ủ yếu là cho vay mua nhà, sửa chữa nhà ở, mua ô tô, xe máy…), quy mô của các hợp đồng vay này thấp dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát các khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương mại và công n ghiệp. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất thì các ngân hàng ph ải bỏ ra lượng vốn đầu tư ban đầu để thiết lập mạng lưới giao dịch, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại… Bốn là, s ản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, do đó công tác Marketing đóng vai trò quan tr ọng. Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có th ể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các d ịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng t ồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không th ể tránh khỏi, ngân hàng nào có n ền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa m ãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,…. thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu. Xuất phát từ tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân h ết sức đa dạng, nên họ vừa có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ lúc nào phát sinh nhu c ầu. Vì vậy, việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết. Hiện nay, nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà các ngân hàng m ới có thể cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tới mọi đối tượng khách hàng. Ví dụ như dịch vụ thanh toán thẻ tại các máy ATM, các dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại, qua internet, thấu chi tài khoản… Các khách hàng c ủa dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người…Giá cả dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động…Các khách hàng cá nhân có th ể dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá c ả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân 10 22. hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lợi ích cao nhất cho người sử dụng. Năm là, Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng v ới một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là r ất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn. Không ch ỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề. 1.1.4. Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng bán l ẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.4.1. Đối với khách hàng và n ền kinh tế – Thông qua ho ạt động dịch vụ ngân hàng bán l ẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp ph ần vào quá trình công nghi ệp hoá, hiện đại hoá đất nước. – Góp ph ần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng th ông qua vi ệc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá c ủa từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm điểm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhi ều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. – Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. – Đối với khách hàng là h ộ gia đình, cá nhân: Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi ch ảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp ph ần đẩy mạnh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. – Góp ph ần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Đặc 11 23. biệt với Việt Nam thanh toán không dùng ti ền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. – Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán l ẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn c ảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân h àng ảo. 1.1.4.2. Đối với ngân hàng – Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có th ể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giai dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhi ều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn dịch vụ của ngân hàng. – Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những t ài khoản này ngân hàng không ph ải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. – Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. – Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của cá ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.1.5. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán l ẻ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng, trong những năm gần đây các sản phẩm và dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và phong phú. Có th ể liệt kê thành các nhóm như sau: 1.1.5.1. Huy động vốn rên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài s ản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, 12 24. chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát tri ển của một ngân hàng.Với đối tượng là cá nhân và các doanh nghi ệp vừa và nhỏ nên huy động vốn thuận lợi hơn. Là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau đề hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho ng ười gửi tiền theo thỏa thuận. Đây là nghiệp vụ tạo ra phần lớn vốn cho ngân hàng kinh doanh, thể hiện ở tỷ trọng của nguồn vốn này rất cao trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, thường chiếm từ 75-90% tổng nguồn. Nó c ũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Nguồn vốn ngày được huy động từ rất nhiều hình thức khác nhau. Cụ thể là:  Thanh toán ti ền gửi trong hoạt động huy động vốn Thanh toán, hay còn g ọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng g ửi vào ngân hàng nh ờ giữ và thanh toán h ộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu c ầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua h ệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không c ần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có th ể rút tiền vào các th ời điểm không xác định, ngân hàng luôn ph ải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhi ều ngân hàng đã nâng m ức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định.  Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn Tiết kiệm tiền gửi từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò t ạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng v ới sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, t ỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. iền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây: 13 25. – Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có th ể gửi nhiều lần và rút ra b ất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi su ất thường thấp. – Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thu ộc vào thời hạn mà khách hàng g ửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có th ể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi su ất tiền gửi không kỳ hạn.  Giấy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, gồm kỳ phiếu ngân hàng (nghiệp vụ ngắn hạn) và phát hành trái phi ếu ngân hàng (nghiệp vụ trung – dài hạn)… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có th ể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không c ần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng ra thị trường một cách thường xuyên liên t ục là các s ản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thu ộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng. Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể. 1.1.5.2 Hoạt động tín dụng Là việc ngân hàng sử dụng vốn của mình để cấp tín dụng cho khách hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, h ộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài h ạn. Đây là nghiệp vụ quan trọng bậc nhất của ngân hàng thể hiện qua một số đặc điểm: – Thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của phần lớn các NHTM – Đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng – Chứa đựng nhiều rủi ro nhất – Kỹ thuật cấp tín dụng rất phong phú gồm: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh… Hoạt động tín dụng bao gồm các sản phẩm cơ bản như: cho vay tiêu dùng và cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. 14 26.  Cho vay tiêu dùng: là hình th ức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng cá nhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp ph ần nâng cao, cải thiện đời sống của người dân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và những chi tiêu cho giáo d ục. Cho vay tiêu dùng g ồm có những nhóm sản phẩm như: cho vay xây và sửa chữa nhà ở, mua sắm đồ dùn g gia đình, cho vay mua ô tô, th ấu chi, cho vay du học…  Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là ho ạt động cho vay để đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì sản xuất, tái sản xuất mở rộng, ngân hàng tài tr ợ tín dụng cho các doanh nghiệp cả ngắn hạn, trung hạn và dài h ạn. Doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn cho vay để mua sắm trang thiết bị, máy móc, nguy ên liệu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. 1.1.5.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hi ểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có th ể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)  Dịch vụ Thẻ Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát tri ển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, d ịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt phổ biến trên toàn th ế giới. Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ ngân hàng là m ột sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Có th ể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn hay chuyển khoản, hay là các d ịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, thông tin các giao dịch tài khoản… Thẻ được xem làm sản phẩm ngân hàng hi ện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Có th ể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau: 15 27.  Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ – Thẻ tín dụng (credit card):là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, d ịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng c ủa tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ. – Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư trên tài khoản TGTT của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, t ổ c