luận văn chăm sóc khách hàng

Đang xem: Luận văn chăm sóc khách hàng

Share Like …

hướng dẫn luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo

Xem thêm: Cách Kết Nối Camera Với Máy Tính Bằng 3 Thủ Thuật Đơn Giản, Cách Kết Nối Camera Với Máy Tính

1 Comment 2 Likes Statistics Notes

Xem thêm: Công Thức Và Cách Tính Diện Tích Dây Điện Dân Dụng??? Hướng Dẫn Tính Diện Tích Dây Dẫn

12 hours ago   Delete Reply Block

Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng – 2018 2. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh 3. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 3 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) được coi là thời đại của vạn vật kết nối(IoT), của trí tuệ nhân tạo(AI). Trong đó, hạ tầng viễn thông – CNTT được coi là hạ tầng của hạ tầng, là nền tảng để triển khai những công nghệ nói trên. Một quốc gia muốn bắt nhịp được cuộc cách mạng này thì điều kiện tiên quyết là phải có hạ tầng viễn thông – CNTT mạnh. Nên các nước trên thế giới đang tăng tốc các yếu tố để đáp ứng cuộc cách mạng này. Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam như Viettel,VNPT -VinaPhone hay MobiFone đang phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm nền tảng cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. VNPT hiện là doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VT- CNTT đầy đủ nhất tại Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng internet, cố định. VNPT đang có gần 60.000 trạm thu phát sóng di động các loại, trong đó phần lớn là 3G và 4G. Từ ngày 9 tháng 11 năm 2018 theo quyết định 1515/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ Tập đoàn Bưu chính viễn Thông Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông về Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp. Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT so với các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT chưa được lợi thế hơn do chưa có các giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để trở về vị trí số 1 trong nghành kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, VNPT cũng như VNPT Hải Phòng cần chú trọng xây dựng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại đang chịu nhều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề như Viettel…tác động 4. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 4 mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng ngày càng tăng, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến VNPT Hải Phòng phải thay đổi chiến lược kinh doanh và giải pháp chăm sóc khách hàng để đáp ứng được nhu cầu của thị trường hiện nay. Trước thực trạng trên VNPT Hải Phòng cần có những đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về nắm bắt tâm lý hành vi , độ tuổi người tiêu dùng và chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và nâng cao thị phần và doanh thu tại VNPT Hải Phòng. Tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh, lý thuyết về tâm lý, lứa tuổi của con người và công tác đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng để trao đổi, đánh giá, nhìn nhận đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao giúp VNPT Hải Phòng có bước phát triển mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông, công nghệ thông tin tại Thành Phố HảiPhòng. Từ những động cơ và mong muốn trên, đề tài của Luận văn Cao học được chọn: “ Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Nhiệm vụ của luận văn 2.1 Mục tiêu. Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng. 2.2 Nhiệm vụ: Đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng hiện có, phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tăng doanh thu và mở rộng thị phần. Giới hạn của luận văn. Áp dụng cho VNPT Hải Phòng trên địa bàn Thành Phố Hải Phòng trong giai đoạn 2019-2023. 5. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 5 3. Những giải pháp cần thực hiện của luận văn. Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tại VNPT Hải Phòng. Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Hải Phòng. Giải pháp 3: Đánh giá và so sánh các hoạt động về chăm sóc khách hàng của ba nhà viễn thông VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE tại Hải Phòng. Giải pháp 4: Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng 4. Phương pháp nghiên cứu. * Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là : – Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing, lý thuyết về tâm lý và lứa tuổi người tiêu dùng sản phẩm viễn thông để nghiên cứu và phân tích trường hợp kinh doanh của VNPT Hải Phòng. – Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu. – Tiến hành phỏng vấn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thôngnói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Hải Phòng. – Phương pháp phân tích tổng hợp. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 03 chương: Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của nghành viễn thông. Chương 2. Phân tích và đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng từ năm 2013 đến 2018. Chương 3. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng giai đoạn2019-2023.  Toàn bộ luận văn tác giả trình bày trong 93 trang tính từ phần mở đầu cho đến phần kết luận và khuyến nghị, chưa kể phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đây là tài liệu tham khảo cho các tổ chức, cá nhân quan tâm về đề tài Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. 6. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Viễn Thông. Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh… Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.Tương lai,IoT còn là sự kết nối vạn vật và với Big data còn là sự xử lý dữ liệu lớn… Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ 7. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 7 sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông. Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Quy trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm các bước sau: Bước thứ nhất: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông. Bước thứ hai, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Bước thứ ba: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, các doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. 8. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 8 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Như vậy, kỳ vọng của khách hàng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng. Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn. Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin như quảng cáo, thông tin truyền miệng. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả nhận được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 9 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào khoảng cách, mức độ, kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng. Cách hiểu trên không sai, nhưng vẫn chưa đủ. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là yếu tố rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất đến việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên bạn. Đừng mong rằng nếu bên bạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ chân được khách hàng. Chăm sóc khách hàng hiệu quả chỉ là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bao gồm: sản phẩm – thuận tiện – con người). Để đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất chính bạn – những người làm Customer Care (chăm sóc khách hàng) cần tìm hiểu, lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra nhưng gợi ý, phương hướng giải quyết vẫn đề. Xây dựng lòng tin “khách hàng” là đáp án tuyệt vời, trả lời cho câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì? Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Giả sử có nhiều doanh nghiệp cùng bán sản phẩm, mức giá, chất lượng dịch vụ như bên bạn cung cấp, bạn sẽ làm gì để khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn? Khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở,chu đáo nhất. Cũng có nghĩa là những yếu tố chăm sóc khách hàng đã ảnh hưởng đến việc ra quyết định “mua – không mua” sản phẩm. 10. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 10 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. 11. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 11 Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp – những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách 12. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 12 hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp – những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. 1.2. Cơ sở lý thuyết về lứa tuổi trong hoạt động ngành Viễn Thông Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng được phân làm 4 nhóm chính theo bảng dưới đây: – Nền văn hóa – Nhánh văn hóa – Tầng lớp xã hội – Nhóm tham khảo – Gia đình – Vai trò và địa vị – Tuổi tác, nghề nghiệp – Tình hình kinh tế – Phong cách sống – Cá tính và quan niệm – Động cơ – Nhận thức – Kiến thức – Niềm tin và thái độ Văn hóa xã hội Cá nhân tâm lý Yếu tố lứa tuổi là một trong nhóm thuộc về cá nhân của con người. Yếu tố lứa tuổi con người được quan tâm hàng đầu vì con người hợp thành thị trường cho các doanh nghiệp. Đối với một doanh nghiệp cụ thể thì yếu tố lứa tuổi con người ảnh hưởng khác nhau. Ngành viễn thông cũng vậy, ảnh hưởng của yếu tố lứa tuổi người tiêu dùng như sau: Quy mô và tốc độ tăng dân số: Quy mô và tốc độ tăng dân số là hai chỉ tiêu dân số học tác động đến quy mô nhu cầu. Dân số lớn và tăng cao tạo ra một thị trường tiềm năng rộng lớn cho hoạt động kinh doanh viễn thông. Thực sự Việt Nam là một thị trường tiềm năng rộng lớn cho ngành viễn thông. Dân số Việt Nam tăng 1,07% trong vòng 1 năm 2017, đạt tổng cộng 93,7 triệu người. Với mức tăng này, Việt Nam đang đứng thứ 14 trong số các quốc gia đông dân nhất thế giới. Tạm bỏ qua thành phần dân số lớn hơn 64 tuổi, những người có ít khả năng tiếp cận Internet nhất trong cơ cấu tháp dân số. Nếu chúng ta chú ý vào lượng 13. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 13 khoảng 23 triệu thanh thiếu niên dưới 15 tuổi thì sẽ thấy tiềm năng khung dân số này tiếp cận Internet khá cao. Cụ thể, trẻ em lứa tuổi dưới 6 tuổi thường được phụ huynh cho xem video ca nhạc trên YouTube bằng điện thoại di động với nhiều mục đích như: “dỗ” con ăn, hạn chế trẻ nghịch, hay không có thời gian hoặc lười chăm con. Ở lứa tuổi từ 7 đến 15 tuổi, trẻ em lại có xu hướng sử dụng các thiết bị điện tử (điện thoại, tablet, laptop, desktop) để tham gia học hoặc giải trí. Tóm lại, số liệu người dùng Internet Việt Nam tháng 01/2018 là khoảng 64 triệu người như báo cáo của We Are Social là có thể đáng tin cậy và chấp nhận được. Để đạt được tỉ lệ % người dùng Internet được xem là mức cao trên bảng xếp hạng thế giới, Việt Nam phải có ít nhất 80% dân số, tức khoảng 77.1 triệu người (tính theo dân số 28/05/2018) tham gia sử dụng Internet. Việt Nam hiện nay đã chấm dứt thời kỳ cơ cấu dân số trẻ và chuyển sang thời kỳ “dân số vàng”- tức là số người trong độ tuổi lao động tăng, số người sống phụ thuộc giảm. Đây được coi là một cơ hội cho Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Đối với nhu cầu cần thông tin trong công việc sẽ tăng lên rất lớn. Một yếu tố khác cần phải quan tâm là trình độ học vấn. Khi mà trình độ học vấn tăng nên, rõ ràng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ càng lớn. Họ yêu cầu mạng mình dùng cần có nhiều tiện ích hơn và tính năng hơn. Quy mô dân số Hải Phòng: là thành phố cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp, cảng biển lớn nhất phía Bắc Việt Nam, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hoá, y tế, giáo dục, khoa học, thương mại và công nghệ của Vùng duyên hải Bắc Bộ. Đây là thành phố lớn thứ 3 cả nước, lớn thứ 2 miền Bắc sau Hà Nội. Hải Phòng còn là một trong 5 thành phố trực thuộc Trung ương, đô thị loại 1 trung tâm cấp quốc gia, cùng với Đà Nẵng và Cần Thơ. Được thành lập vào năm 1888, Hải Phòng là nơi có vị trí quan trọng về kinh tế, xã hội, khoa học, công nghệ và an ninh, quốc phòng của vùng Bắc Bộ và cả nước, trên hai hành lang – một vành đai hợp tác kinh tế Việt Nam – Trung Quốc. Hải Phòng là đầu mối giao thông đường biển phía Bắc. Với lợi thế cảng nước sâu nên vận tải biển rất phát triển, đồng thời là một trong những động lực tăng trưởng của vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ. Là Trung tâm kinh tế – khoa học – kỹ thuật tổng hợp của Vùng duyên hải Bắc Bộ và là một trong 2 trung tâm phát triển của Vùng 14. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 14 Kinh tế trọng điểm Bắc Bộ. Hải Phòng có nhiều khu công nghiệp, thương mại lớn và trung tâm dịch vụ, du lịch, giáo dục, y tế và thủy sản của vùng duyên hải Bắc Bộ Việt Nam. Hải Phòng là một cực tăng trưởng của tam giác kinh tế trọng điểm phía Bắc gồm Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh, nằm ngoài Quy hoạch vùng thủ đô Hà Nội. Hải Phòng còn giữ vị trí tiền trạm của miền Bắc, nơi đặt trụ sở của Bộ tư lệnh Quân khu 3 và Bộ tư lệnh Hải quân Việt Nam. Hải Phòng có diện tích đất liền: 1.561,8 km2; dân số: 1,963 triệu người (tính đến tháng 12/2016), là thành phố đông dân thứ 3 ở Việt Nam, sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Thành phố Hải Phòng gồm 7 quận nội thành, 6 huyện ngoại thành và 2 huyện đảo; (223 đơn vị cấp xã gồm 70 phường, 10 thị trấn và 143 xã). Dân số Việt Nam dưới 30 tuổi chiếm đến 60 % trong đó độ tuổi từ 15 đến 24 tiếp tục sẽ tăng mạnh trong những năm tới. Trong số các điều kiện khách quan, vị thế xã hội của chủ thể có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Những thay đổi vì thế xã hội sẽ làm nảy sinh nhu cầu phát triển mới. Trình độ phát triển của các chức năng tâm lý trong giai đoạn trước cũng như trong giai đoạn hiện thời sẽ là điều kiện chủ quan đảm bảo cho những nhu cầu phát triển mới nảy sinh trở thành hiện thực. Như vậy quá trình phát triển tâm lý con người là một quá trình liên tục. Không có gì đáng ngạc nhiên khi cùng một độ tuổi, ví dụ độ tuổi 14 – 15 có người gọi là giai đoạn đầu của lứa tuổi thanh niên. Hiện nay tồn tại nhiều cách phân đoạn quá trình phát triển của con người tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu. Có thể xuất phát từ đặc điểm phát triển sinh lý, cũng có thể đi từ góc độ xã hội học dựa vào sự thay đổi các dạng hoạt động xã hội… Nếu so sánh ngôn ngữ thông thường và ngôn ngữ khoa học thì nội dung các khái niệm thể hiện giai đoạn phát triển lại càng khác xa nhau. Riêng trong tâm lý học nếu loại trừ sự khác biệt trong quan điểm phân đoạn do tính liên tục của các quá trình phát triển. tạo ra, nhìn chung có thể chấp nhận xác định lứa tuổi thanh niên là giai đoạn lừ 14 – 18 tuổi. Đây là nhóm tuổi thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn nên có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngành viễn thông. Giới trẻ ngày nay, đặc biệt là sinh viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lớn nhất trong các nhóm khách hàng. Việt nam với thị trường 36 triệu dân, tỷ lệ số người đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ liên lạc lớn đã tạo ra nhu cầu lớn và một thị trường lớn sẽ là cơ hội cho ngành kinh doanh lĩnh vực viễn 15. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 15 thông mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường giàu tiềm năng. Nhất là dân số của Hải Phòng 1,963 triệu người trong đó chiếm 60% có độ tuổi từ 15 đến 24. Đó là một trong những cơ hội tốt cho ngành viễn thông Hải Phòng nếu biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ di động và internet nhiều để có thể xây dựng phương pháp chăm sóc khách hàng tốt. Với lứa tuổi từ 15- 24 và từ 25-35 là những lưa tuổi được đánh giá là có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm viễn thông và công nghệ thông tin. Nhất là thời kỳ của công nghiệp 4.0, smartphone và internet là một trong những công cụ không thể thiếu của lứa tuổi này. Chính vì thế lứa tuổi này sẽ đem đến một nhu cầu khả quan cho ngành viễn thông. Vậy đánh đúng vào sở tính của lứa tuổi này các doanh nghiệp về viễn thông cần thiết kế các video, clip và các hình thức quảng cáo marketing cho thu hút làm sao tác động đúng được nhu cầu của họ. Với khách hàng này các gói cước giá rẻ và chất lượng tương đối tốt là các sản phẩm ưu việt để tác động đúng nhu cầu của họ. Ngoài ra một số hình thức quà tặng đi kèm như hoạt động giải trí như xem phim, ăn uống và làm đẹp sẽ được ưa chuộng và hấp dẫn. Qua nhu cầu cá nhân của con người có lien quan chặt chẽ đến lứa tuổi nên các lý thuyết về lứa tuổi của khách hàng là một trong yếu tố quan trọng để tác dộng đến việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Đánh giá được đúng cơ sở lý tuyết về lứa tuổi sẽ giúp cho doanh nghiệp viễn thông nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mới và khách hàng đang sử dụng dịch vụ. 1.3. Cơ sở lý thuyết về tâm lý trong hoạt động ngành Viễn Thông Các nhân tố thuộc về tâm lý là các tác nhân bên trong người tiêu dùng thúc đẩy hoặc kìm hãm hành vi sử dụng dịch vụ của họ. Hành vi sử dụng dịch vụ của con người chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố tâm lý cơ bản: Động cơ, nhận thức, niềm tin, thái độ. “Động cơ” là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thoả mãn nó. Về bản chất ta thấy rằng động cơ là động lực thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai. Lý thuyết động cơ của Maslow cho rằng con người sẽ thoả mãn những nhu cầu quan trọng trước tiên. Khi nhu cầu đó đã được thoả mãn thì nó trở thành không còn 16. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 16 quan trọng nữa, không còn là động lực thúc đẩy hiện tại và nhường chỗ cho nhu cầu quan trọng tiếp theo. Thứ tự nhu cầu quan trọng cần được thoả mãn của con người sẽ lần lượt là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và cuối cùng là nhu cầu tự hoàn thiện. “Niềm tin” là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một cái gì đó. Chẳng hạn như người ta tin rằng khi giá cả cao thì chất lượng hàng hoá cũng cao và ngược lại giá cả hàng hoá thấp thì chất lượng của hàng hoá cũng kém. Sự hình thành niềm tin là một yếu tố rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Họ cần phải tạo được lòng tin từ những khách hàng mục tiêu của mình nếu không khách hàng sẽ bỏ sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khi mà khách hàng đặt niềm tin vào một nhãn hiệu hàng hoá nào đó thì họ sẽ có thái độ rất tốt đối với hàng hoá đó và ngược lại, khi họ đã mất lòng tin vào sản phẩm đó thì họ sẽ tẩy chay sản phẩm đó, thậm chí còn khuyến cáo người khác không tiêu dùng sản phẩm đó. Các chọn lựa sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố tâm lý chính: Động cơ: Động cơ là một nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần. Nhận thức: Nhận thức là khả năng tư duy của con người. Động cơ thúc đẩy con người hành động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức. Hai bà nội trợ cùng đi vào siêu thị với 1 động cơ như nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau. Nhận thức của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục vụ đều không hoàn toàn giống nhau. Sự hiểu biết: Sự hiểu biết giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc với những dịch vụ tương tự nhau. Khi người tiêu dùng hiểu biết về dịch vụ họ sẽ sử dụng dịch vụ một cách có lợi nhất. Niềm tin và thái độ: Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin và thái độ vào sản phẩm, dịch vụ. Theo một số người giá cả đi đôi với chất lượng. Họ không tin có giá cả rẻ mà chất lượng hàng hóa dịch vụ lại tốt. Chính 17. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 17 điều đó làm cho họ e dè khi mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ có giá cả thấp hơn hàng hóa, dịch vụ khác cùng loại. Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đối với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó. Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng. Cá tính theo Philip Kotler “cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xunh quanh. Cá tính thường được thể hiện bằng những đặc tính như tính tự tin, tính thận trọng, tính tự lập, tính khiêm nhường, tính thích hơn người, tính năng động, tính bảo thủ, ngăn lắp, dễ dãi. Cá tính và thói quen thường được bộc lộ trong hành vi mua sắm hàng hoá và chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có những người có cá tính mạnh, họ sẵn sàng mua sản phẩm ngay cả khi thông tin chưa đầy đủ do sự tự tin của họ, họ có thể ra quyết định mua ngay lập tức nhưng có khách hàng lại ra quyết định mua rất rụt rè, thận trọng, họ có thể sẽ không mua nếu thông tin họ cho là chưa đầy đủ, có người mua lại bị động.. đó là ảnh hưởng của cá tính. Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải nắm bắt được cá tính của những khách hàng mục tiêu trong việc thiết kế ra những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất, những chương trình quảng cáo và khuyến mãi đánh vào tâm lý của người tiêu dùng để đạt được hiệu quả cao nhất. Nghề nghiệp của mỗi người cũng sẽ quyết định tới sản phẩm mà họ tiêu dùng, khi mà một người muốn thể hiện địa vị nghề nghiệp, thu nhập của mình, họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho những sản phẩm mà có thể khẳng định được địa vị của họ. Ta thường thấy rằng tiêu dùng là đê khẳng định mình đối với người khác, một người sẽ tiêu dùng kể cả những sản phẩm đối với người đó là không có giá trị về mặt giá trị sử dụng nhưng khi tiêu dùng sản phẩm đó anh ta sẽ được mọi người kính trọng, khâm phục về địa vị và sự giàu sang của họ. Qua cách tiêu dùng của một người thì sẽ hiện lên lối sống của họ, sự quan tâm và quan điểm của họ về môi trường xung quanh. Lối sống thường gắn liền với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hoá và nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình. Chỉ lối sống chúng ta sẽ khắc hoạ được chân dung của một con người, sự lựa chọn hàng hoá tiêu dùng thể hiện lối sống của họ. 18. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 18 Qua phân tích về lý tuyết tâm lý người tiêu dùng thường phụ thuộc ở bốn yếu tố cơ bản là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niền tin và thái độ chỉ ra rằng đối với việc chăm sóc khách hàng, nhất là khách hàng đang sử dụng sản phẩm cung cấp của doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông thì các mức theo nhu cầu Maslow sẽ đáp ứng như sau:  Mức 1 (cơ bản) – ở mức 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải.  Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).  Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá nhân khách hàng.  Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)  Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng họ thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1. Chăm sóc khách hàng càng được nâng cao nếu doanh nghiệp đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ mà khách hàng mong muốn ở mức khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ được thể hiện họ là người thông thái, được đáp ứng đầy đủ và được doanh nghiệp coi khách hàng ở vị trí ưu tiên số một. 1.3. Cơ sở lý thuyết về đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.3.1.Chính sách chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các 19. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 19 quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền . Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng… đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin. Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Intemet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo… 1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng và của nhân viên chăm sóc khach hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên. Do yậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 20. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 20 viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ. 1.3.3 Nội dung đào tạo nhân viên nâng cao chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng…Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn có các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có quy trình sau: Bước một: trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau: Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện… nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối đồng thời cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. Bước hai: khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn 21. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 21 này bao gồm một số nội dung chính sau: Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. Bước 3: sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vẩn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cổ niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài. Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin xuyên xuốt, thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất. Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết…Đặc biệt hơn nữa là đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu cách thức chăm sóc và có kỹ năng chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông đó là: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là: Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ. Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp 22. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 22 đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán…nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công. Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ. Như vậy, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ viễn thông hay không. Chính điều đó việc đào tạo cho nhân viên chăm sóc nhận thức rõ họ làm một nhân tố quan trọng trong khâu chăm sóc khách hàng. Sản phẩm có tốt đến đâu nhưng khi người bán hàng có thái độ cư xử kém thì đều dẫn đến khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm của doanh nghiệp này để đến với doanh nghiệp khác có thái độ chăm sóc tốt hơn. Nhất là đối với sản phẩm của nhà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, ngoài thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải có các kỹ năng về tư vấn sản phẩm, giải quyết các nhu cầu phát sinh cảu khách hàng khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm hoặc khi khách hàng sử dụng nhưng cần hỗ trợ để khách hàng sử dụng được sản phẩm của mình. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng thì việc đào tạo nhân viên chăm sóc khach hàng là điều tất yếu để giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Các phương pháp đào tạo nhân viên đều triển khai trên phương thức đào tạo lý thuyết và đào tạo thực tế. Nhân viên đã được đào tạo phải qua đánh giá tùy theo khóa học. Các nhân viên ngoài ra còn được bổ sung thêm kỹ năng mềm như xử lý tình huống phát sinh, các thắc mắc của khách hàng. 23. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 23 1.5. Tiểu kết chương 1 và nhiệm vụ chương 2 Như vậy, chương 1 đã giải quyết vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, về tâm lý người tiêu dùng độ tuổi người tiêu dùng. Trong đó, đã làm rõ các khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đăng kí sử dụng điện thoại cố định, di động, internet…Không những thế nó còn có khả năng tạo nên thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Tiếp đó, chương 1 cũng nêu được vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản suất kinh doanh của doanh nghiệp: chuyên nghiệp phong cách phục vụ, tạo ra tính hấp dẫn cao, thu hút khách hàng đặc biệt hoặc đại trà, gây dựng hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu cho VNPT, tạo ra sức cạnh tranh cao, có khả năng tạo ra các động lực cho các sản phẩm của doanh nghiệp phát triển. Cuối cùng, nội dung chương 1 đã đề cập đến các cơ sở lý luận liên quan đến các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong chương 2 của đề tài sẽ làm rõ các điểm sau: 2.1. Giới thiệu tổng quát về VNPT Hải Phòng. 2.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT giai đoạn 2013-2018 theo lứa tuổi người tiêu dùng. 2.3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hải phòng gia đoạn 2013-2018 theo tâm lý, hành vi người tiêu dùng. 2.4. Đánh giá hoạt động so sánh ba nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone, VNPT của Thành phố Hải phòng giai đoạn 2013-2018. 2.5. Đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2013-2018. 2.6. Đánh giá kết quả đạt được của VNPT Hải Phòng gia đoạn 2013-2018 và các giải pháp để VNPT Hải Phòng đạt được mục tiêu giai đoạn 2019-2023.  24. Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 24 Chương 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG TỪ NĂM 2013-2018 2.1 Giới thiệu tổng quát về VNPT Hải Phòng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12- 2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Từ ngày 9 tháng 11 năm 2018 theo quyết định 1515/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ Tập đoàn Bưu chính viễn Thông Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông về Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp. Đồng thời theo Quyết định 2129/QĐ-TTg: cơ cấu lại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020 để trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số (Digital Services) hàng đầu tại Việt Nam và Trung tâm giao dịch số (Digital Hub) tại thị trường Đông Nám Á và Châu Á. Từng bước chuyển dịch cơ cấu tăng trưởng từ các dịch vụ viễn thông truyền thống sang dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và dịch vụ số theo chiến lược phát triển VNPT giai đoạn 2017-2025. Trong lộ trình này VNPT Hải Phòng cũng đang nhanh chóng thực hiện theo yêu cầu của Tập Đoàn. Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam của VNPT, thị trưòng viễn thông tại TP Hải Phòng trong thời gia